民航乘务服务教程 第二版 第2章 民航乘务员的管理规范.pptx

02乘务员职业道德乘务员工作职责民航乘务员的管理规范乘务员专业化形象管理乘务员的管理规定2.1乘务员职业道德一、职业道德基本内容职业道德的定义职业道德是指从事一定职业的人，在工作和劳动过程中，所应遵循的与其职业活动紧密联系的道德原则和规范的总和。职业道德与职业生活的关系职业道德与人们的职业生活紧密地联系在一起，它是从职业活动中引申出来的，指从事一定职业的人在职业生活中所应遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、情操和品质。职业道德的特点在范围上具有局限性在内容上具有稳定性和连续性在形式上具有多样性2.1乘务员职业道德二、服务行业的职业道德服务行业职业道德的核心思想是为人民服务，对服务对象负责。服务行业是观察社会风气的重要窗口，与人民生活息息相关的服务人员看似普通的日常工作，却从某种意义上直接体现着一个国家人民的精神风貌和道德水准。服务行业的职业道德标准包括热爱本职工作有较强的服务意识有吃苦耐劳的精神具有热情开朗的性格掌握语言技巧。2.1乘务员职业道德三、民航乘务服务职业道德爱岗敬业技能娴熟旅客至上团结协作安全服务1.1客舱舱门及紧急撤离出口四、乘务员职业道德的特点继承性稳定性职业性多样性艰苦性2.2乘务员专业化形象管理一、乘务员的仪态要求站姿要求坐姿要求走姿要求蹲姿要求2.2乘务员专业化形象管理二、女乘务员的仪表要求女乘务员的化妆要求女乘务员的发型要求女乘务员的饰物要求2.2乘务员专业化形象管理三、男乘务员的仪表要求男乘务员的仪容要求男乘务员的发型要求男乘务员的饰物要求2.2乘务员专业化形象管理四、乘务员的着装规定冬季迎送客的着装规定站在客梯车或廊桥上迎、送旅客的乘务员可着风衣或大衣客舱迎、送旅客的乘务员，可穿着外套，但必须着装统一遇恶劣天气时，乘务员可不在客梯车上迎、送旅客当客舱门关闭后，乘务员应及时脱掉大衣或风衣乘务员在穿着制服时不得出现下列情况制服上有污垢、掉纽扣、皱褶、撕破、织补或毛边等现象大声喧哗、嬉笑或吵闹边走边吸烟、嚼口香糖等乘务员的着装标准女乘务员的着装标准男乘务员的着装标准制服的保养制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣、围裙可湿洗外，其他应干洗2.2乘务员专业化形象管理五、乘务员飞行箱管理乘务员执行航班任务时必须使用公司统一发放的飞行箱或飞行包，在飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长的飞行箱、包为准，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐地摆放在飞行箱上。所有飞行箱必须统一佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。禁止在非工作场合使用飞行箱，或转借他人使用。2.3乘务员工作职责一、客舱经理（乘务长）工作职责在服务工作中，负责对乘务工作的组织协调、管理，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全认真学习，理解有关服务的规章、业务通告，善于观察、总结服务工作经验，及时反馈各种信息，提出合理化建议在航班生产中，认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反映单”等，妥善处理与飞行组、地面各部门的关系当航班出现特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域，及时妥善处理旅客投诉等各种事宜，并将有关情况填写在“乘务日志”上2.3乘务员工作职责一、客舱经理（乘务长）工作职责掌握了解组员的思想、业务能力，有计划地对组员进行培养和考评，对组员的晋级、提升有建议权飞行中遇有紧急情况及时报告机长，并有责任指挥乘务员沉着、冷静地进行处理，尽最大努力保障旅客安全根据业务需要，向公司提出合理化建议在工作过程中监督乘务组成员完成下列工作内容：预先准备阶段：航前签到、酒精检测、证照检查、装具携带、职责分工、预案讲解。直接准备及空中实施阶段：客舱清查、监控旅客、座位调整、巡舱力度、空勤纪律。2.3乘务员工作职责二、区域乘务长工作职责区域乘务长在客舱经理（乘务长）的领导下开展工作，协助客舱经理（乘务长）处理机上服务及客舱安全的有关事宜区域乘务长在服务工作中除担任本区域规定的工作职责外，还应对所管辖区域的服务工作及客舱安全进行全面管理遇有应急情况及时报告客舱经理（乘务长），在机长／客舱经理（乘务长）的指挥下，确保国家财产和旅客安全检查落实本岗位应急设备处于待用状态有责任监控客舱经理（乘务长）在其精神状态正常的情况下履行其职责。2.3乘务员工作职责三、客舱乘务员工作职责登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生