服务人员管理办法.docx

V1.0

2016-10-10

北京地铁科技开展

ITSS—效劳人员管理方法

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蔡红

目录

TOC\o1-3\h\z\u1.目的4

2.范围4

3.人员储藏4

3.1主要角色和职责4

3.2储藏方式4

内部复用4

外部招聘5

3.3储藏流程5

流程图5

流程说明：5

3.4关键指标6

3.5相关文档6

4.人员培训6

4.1主要角色及职责6

4.2培训方式6

新员工培训6

在岗培训7

外派培训7

员工自我培训7

4.3培训流程8

流程图8

流程说明8

4.4关键指标9

4.5相关文档9

5.绩效考核9

5.1主要角色和职责9

5.2考核方式10

5.3考核流程10

流程图10

流程说明11

5.4关键指标11

5.5相关文档11

目的

人力资源部门在参考公司内部各种人员管理制度的根底上，根据IT效劳业务的特殊情况编制本方法，以此标准和指导人力资源方面对IT效劳人员的管理。

范围

本方法适用于公司IT效劳人员储藏、培训和绩效考核三个方面。

人员储藏

建立与运行维护效劳相关的人员储藏机制和方案，确保有足够的人员，以满足当前和未来的运行维护效劳需求。

主要角色和职责

根据组织业务特性和运维效劳需求，人员储藏对象包括关键效劳人员和新生代人员两类。关键效劳人员是影响效劳交付质量的重要人员，必须保证人员稳定以及备份机制。新生代是组织新生力量，必须以合理的方式做好储藏。

角色名称

职责描述

需求部门

收集储藏需求

提交储藏申请

确认储藏结果

人力资源部门

受理储藏申请

实施储藏方案

关键效劳人员

效劳管理关键岗位

技术领域责任人

物理管理区域责任人

新生代

被重点培养的学校准备毕业的学生

储藏方式

内部复用

副职备份：适用于管理岗位。

AB角备份：适用于关键技术岗位，采用主负责制，按照不同技术领域和管理范围进行备份。

外部招聘

猎头中介：用于中高层管理人员和优秀业务技术骨干的引进。

大型招聘会：用于一般管理人员招聘和人才储藏，兼顾企业形象宣传。

大专院校：用于企业专业订单式人才培养，吸收接纳满足专业岗位标准要求的应届高校〔或高职类〕毕业生。

招聘网站、媒体广告：用于一般性生产岗位员工的招聘，兼顾企业形象宣传。

储藏流程

流程图

流程说明：

过程

主要活动

执行人

需求梳理

梳理人员能力需求表

确定内部调岗或外部招聘

提交内调或外招申请表

需求部门

储藏实施

如果是外部招聘需转招聘流程

如果是内部调岗需转调岗流程

人力资源部门

储藏确认

确认人员满足要求

需求部门

需求关闭

关闭需求

需求部门

关键指标

人员储藏达标率：考核人员储藏的落实情况是否满足方案要求，X=(A/B)*100%，A=实际新增储藏人数，B=方案新增储藏人数。

人员招聘到位率：考核人力资源部门对业务部门招聘需求的落实情况，X=(A/B)*100%，A=实际到岗人员数量，B=通过初筛人员总数。

相关文档

《人员储藏需求》

《人员储藏方案》

人员培训

建立与运行维护效劳相关的培训体系或机制，在制定培训方案时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

主要角色及职责

角色名称

职责描述

培训主管

收集培训需求、制定培训方案

定期进行培训回忆

培训讲师

由内部员工中挑选兼任

书写培训所需的课件及试卷

按培训方案进行培训

统计培训效果

学员

接受培训的内部员工

对培训效果进行培训

参加培训后的考试

培训方式

培训形式包括新员工培训、在岗培训、外派培训和员工自我培训。

新员工培训

新员工培训的目的是通过培训缩短新进人员的职位适应期，新员工必须经过入职培训，并通过考核方能上岗；

培训内容：

公司制度

部门的所有流程和标准；

员工态度培训

现有工作环境培训

岗位工作技能培训

部门建立统一的《新员工入职培训手册》，定期维护、更新，保证其与其实工作环境的符合。

在岗培训

部门将持续对员工进行流程标准制度类与工作技能方面的培训，在不同的层面上对员工进行效劳意识与技能的培训，培训内容包括：

部门流程标准制度

岗位技能培训：与员工岗位日常工作相关的知识与专业技能；

员工态度培训

其他与工作相关的知识与技能。

部门将对培训课程进行分