19客舱机组人员飞行四阶段服务工作规范.pdf

目的:

为客舱机组人员飞行四阶段工作提供规范，确保客舱机组人员飞行四阶段工作的有效

控制。

2.0使用范围:

适用于客舱机组人员飞行四阶段工作过程的控制。

3.0职责:

3.1乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调，处理机上服务与客舱安全的

各项事宜，主持航后讲评。

3.2公务舱（C舱）乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务。

3.3经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务。

3.4厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作，为旅客服务。

3.5安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。

4.0工作程序:

4.1流程图

开始

接受任务

领取资料箱

预先准备

直接准备阶段

飞行实施阶段

航后讲评

汇总问题

记录归档

交还资料箱

结束

4.2接受任务:

4.2.1客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。任务派遣及具体内容

按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。

4.2.2执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱。具体内容按照《资料箱

资料管理工作规范》中的规定执行。

4.3预先准备阶段

4.3.1飞行前1个半小时客舱机组按时到场参加准备会。全员到齐，乘务长在“出港航

班值班记录”上签字，了解有无重要客等特殊旅客服务信息，有特殊情况及时报告值班

领导。

4.3.2乘务长组织客舱机组做以下工作：

4.3.2.1确认航班基本情况，检查登机证，健康证，乘务员执照，服务牌的携带及是否

有效，了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。安全员检查确

认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。

4.3.2.2熟悉航班时刻和有关运价，熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经

停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。

4.3.2.3乘务长分工，区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设

备情况。

4.3.2.4准备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。

4.3.2.5传达机长准备会要求，安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。

4.3.2.6传达要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服务要求，根据近期业务通告，对

本次航班的服务及广播提出具体要求。

4.3.2.7检查应携带的物品、业务资料及乘务员仪容仪表。

4.3.2.8准备会结束，客舱机组列队登机。

4.4直接准备阶段：

4.4.1登机后乘务长核对飞行任务书，与机长确定联络方式。安全员与机组乘务组做好

空防预案的准备工作，互通信息并认真听取机长的安排和意见。

将个人物品放在规定的衣帽间内或隐蔽的地方。

4.4.3区域乘务员按照《乘务工作直接准备检查单》的检查内容逐项落实各项检查，并

将检查结果报告乘务长。

4.4.3.1区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对紧急设备实施检查。

4.4.3.2区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对服务设备实施检查。

4.4.3.3区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对客舱设备及卫生实施检查。

4.4.3.4区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对餐食机供品实施检查。

乘务长确认《客舱故障记录本》中故障排除情况,对未能排除的故障应详细记录在《客

舱故障记录本》。

4.4.4乘务长对机供品的配备、毛毯交接、客舱卫生、廊桥的使用进行检查确认，并签

收毛毯交接单/客舱卫生交接单/供应品交接单/廊桥使用记录单等。

4.4.5区域乘务员放好厕所内卫生用品，为公务舱准备好小毛巾、迎宾饮料，并用7

寸盘摆放整齐。

4.4.6区域乘务员进行清舱并确认廊桥或客梯车处于适用状态后，将结果报告乘务长。

4.4.7安全员对飞机进行全面检查，由前向后，自上而下，由表至里发现外