原创力文档- 1、本文档共33页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
跟业务沟通技巧培训课件
目录
contents
沟通基础与重要性
倾听技巧与运用
表达清晰与准确传递信息
提问技巧与引导对话能力
非语言沟通在业务中应用
处理冲突和建立良好关系策略
总结回顾与行动计划制定
沟通基础与重要性
01
CATALOGUE
沟通定义
传递信息
建立关系
解决问题
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
通过沟通，人们能够建立信任、理解和尊重的关系。
沟通能够使得双方之间的信息得以传递，消除信息的不对称。
沟通有助于双方共同找到问题的解决方案，实现共赢。
由于使用不同的语言或方言造成的沟通困难。
语言障碍
不同文化背景和价值观导致的沟通障碍。
文化障碍
心理障碍：个性、情绪、态度等因素对沟通的影响。
仅关注语言信息，忽视表情、肢体语言等非语言信号的重要性。
忽视非语言信号
缺乏倾听
误解对方意图
过于强调自我表达，忽视倾听他人的观点和感受。
未能准确理解对方的意图和需求，导致沟通失败。
03
02
01
提高工作效率
通过有效沟通，团队成员能够明确任务目标、工作要求和进度安排，从而提高工作效率。
促进团队协作
良好沟通有助于团队成员之间建立信任、理解和尊重的关系，促进团队协作和合作。
提升客户满意度
与客户进行有效沟通，能够更好地理解客户需求和期望，提供个性化服务，提升客户满意度。
增强企业竞争力
通过与客户、供应商、合作伙伴等的良好沟通，企业能够建立稳定的商业关系，获取更多的市场机会和资源，从而增强企业竞争力。
倾听技巧与运用
02
CATALOGUE
保持开放心态
专注力
理解力
回应与反馈
01
02
03
04
积极接受他人的观点，不预设立场。
将注意力集中在说话者身上，避免分心。
努力理解说话者的观点、情感和需求。
通过点头、微笑、重复等方式给予说话者积极的回应和反馈。
表达清晰与准确传递信息
03
CATALOGUE
明确希望通过沟通达成的结果，使沟通更有针对性。
确定沟通目标
提前准备好要传达的关键信息点，确保沟通时不会遗漏重要内容。
梳理关键信息
了解沟通对象的背景和需求，以便更好地调整表达方式和内容。
了解受众需求
面对面交流、电话沟通等，适用于即时反馈和互动性强的场景。
口头表达
邮件、报告等，适用于需要详细阐述和留下记录的场景。
书面表达
PPT演示、视频等，适用于需要丰富表现形式和吸引注意力的场景。
多媒体表达
提问技巧与引导对话能力
04
CATALOGUE
适用于获取更多信息、了解对方观点的场景，如“你对这个问题有什么看法？”
开放式提问
封闭式提问
探询式提问
引导式提问
适用于确认信息、引导对方做出选择的场景，如“你是同意还是反对这个方案？”
适用于深入挖掘信息、了解对方真实想法的场景，如“你能具体说说你对这个方案不满意的地方吗？”
适用于引导对方思考、启发对方灵感的场景，如“你觉得我们可以从哪些方面改进这个方案？”
认真倾听对方的发言，通过点头、微笑等方式回应，鼓励对方继续说下去。
倾听并回应
在对方发言的基础上，提出更深入的问题，引导对方进行更深入的思考和表达。
提出深入问题
适当分享自己的经验和观点，激发对方的共鸣和思考，推动对话的深入进行。
分享个人经验和观点
对于对方的观点和想法，保持开放和包容的态度，鼓励对方表达不同意见，促进对话的多样性。
保持开放和包容
A
B
C
D
非语言沟通在业务中应用
05
CATALOGUE
眼神交流
与客户保持眼神交流，展示自信和尊重。
身体姿态
保持自信、开放的姿态，避免交叉手臂或腿等防御性动作。
手势
适当运用手势，增强语言表达的生动性和感染力。
03
倾听
通过肢体动作和面部表情表现出倾听的态度，如身体前倾、目光专注等。
01
微笑
微笑可以传达友好、亲切的信息，有助于拉近与客户的关系。
02
点头
点头表示赞同或理解，鼓励客户继续表达。
处理冲突和建立良好关系策略
06
CATALOGUE
损害双方利益
冲突升级可能导致双方利益受损，甚至引发法律纠纷。
影响合作关系
冲突可能导致双方信任破裂，合作难以继续。
文化差异
不同文化背景和价值观可能导致双方在合作中产生摩擦和冲突。
利益冲突
当双方利益不一致时，容易产生冲突。例如，价格、交货期、质量标准等方面的分歧。
沟通不畅
由于信息传递不准确、不及时或沟通方式不当，导致双方误解或信任缺失。
积极倾听
在双方意见中寻找共同点，作为解决问题的突破口。
寻求共同点
提出解决方案
协商达成共识
01
02
04
03
在平等、尊重的基础上，通过充分讨论和协商，达成共识。
认真听取对方意见和需求，理解对方立场和关切。
根据双方需求和共同点，提出切实可行的解决方案。
建立信任
通过诚实、守信的行为，建立双方之间的信任关系。
定期沟通
文档评论（0）