新编旅游职业道德 课件全套 谭为跃 第1--7章 旅游职业道德及其历史沿革---旅游购物店从业者道德素养.pptx

新编旅游职业道德;第一章;教学目的与要求;教学重点和难点;;第一节职业和职业道德;讨论：有关职业有哪些天职？;;二、职业道德内涵及其特征;2.职业道德的内涵体现;这里的职业道德何在？;;三、社会主义职业道德;2.社会主义职业道德的作用;第二节旅游职业和旅游职业道德;;四、旅游职业道德规范;;;五、加强旅游职业道德建设的意义;第三节旅游职业道德历史沿革;问题：;形成于18世纪的产业革命;快速发展于20世纪中叶之后;二、旅游职业道德的历史沿革;;总结与布置作业;参考书目与资料;第二章;教学目的与要求;教学重点和难点;案例导入;第一节旅游职业的社会价值;二、旅游职业社会价值的具体表现;;;第二节核心价值观与旅游行业发展;（2）核心价值观的基本特征;社会主义核心价值观;;二、“游客为本、服务至诚”对于国情、旅情的价值作用;第三节职业道德精神与提升服务价值;;以游客为本是旅游职业道德人文精神的重要体现;何谓服务意识与客人意识？;客人心目中对于“优质服务”的理解;;;培养旅游职业道德敬业精神？;;;;;怎样树立团队精神？;服从精神;;第四节道德评价与旅游行业道德的建设;3.制约善恶行为评价标准的因素

受利益的制约；

受时代的制约。

4.旅游职业道德评价的客观标准

是否符合最广大人民的根本利益；

是否符合旅游职业道德的原则和规范；

是否有利于社会生产力的进步与发展。;二、旅游职业道德评价对于旅游行业道德建设的意义;第五节道德选择与旅游工作者的使命;;为什么说道德选择最复杂、最困难？;假如你是中联航，会选择承担责任，付出代价吗？;2.旅游职业道德选择的基本原则;三、旅游从业人员的历史使命与道德选择;总结与布置作业;阅读书目与资料;第三章;教学目的与要求;教学重点和难点;;第一节导游员的基本职业素质;;二、“T”型知识结构;导游人员应掌握以下几方面的知识;全国优秀导游-于柏林;;三、熟练的业务技能;案例：温州至雁荡山区间导游词片段;;案例分析：;案例：五音不全的导游;点评：;优秀的导游，需要具备以下才艺;四、良好的健康身心;五、端庄的仪容仪表;第二节导游服务中的道德要求;告诫游客??前往欧洲不要穿戴假名牌服装;一顿丰盛的风味餐为何不欢而散？;;导游居然被客人搜了身;二、导游服务中的道德行为规范;;旅游中饮食安排要素和技巧;;不同酒店导游讲解介绍要点;客房的浴巾不见了;点评：;;理解导游的苦心;;游客被盗、被抢等治安事故的处理与预防;旅游团购物极差，某地导游员闹情绪;点评：;罢免导游;;文化娱乐活动讲解要求;第三节旅行社服务管理的道德要求;二、旅行社服务管理的道德要求;2．旅行社与相关接待单位关系中的道德要求;交通事故的预防;3．旅行社与导服人员关系中的道德要求;总结与布置作业;阅读书目与资料;第四章;教学目的与要求;教学重点和难点;优秀员工闪亮工作宣言;;第一节服务员的道德素养;;主动服务感动游客;两碗热汤面;这位服务员有爱心吗？;“热情过度”，客人烦;;;点评：;（二）丰富的酒店服务知识;（三）优美的仪表仪容;对待自己---要有卓越的形象价值;您更喜欢谁?;你觉得她们漂亮吗?;你觉得她们漂亮吗?;（四）优良的服务技能;;不懂日语引出的投诉;;;敏锐仔细的观察能力;语言表达能力的运用;“你不能住套房”;;;旅游企业员工在与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。

给客人留下美好的第一印象。

人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。;巧妙的应酬技巧;接下来，主宾又把大家劝的酒推给服务员小葛，“小姐，这鱼盘是你放的，这些酒就得由你来解决！”小葛一时不知怎样是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动地说：“先生，您是领导吧？”对方一脸茫然。

“既然您是领导，那就和我们领导一样不希望您的下属犯错吧？我们酒店规定上班时间不允许喝酒！”“好，小姐说得好！看您还怎么推辞，喝吧！”在座的客人都站在小葛一边。那位主宾端起酒杯，看着小葛点点头，笑着摇摇头一饮而尽。;;怎样记住客人的名字？;;;在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：;坐失良机——不该发生的危机;二、服务接待中的道德行为规范;;保安、门童是酒店客人的第一印象;案例：不文明导致咎由自取;;如果一位客人在大堂里乱丢果皮，你会怎么办？

“形体语言”劝阻粗俗，无声胜有声。;;行李员的微笑魅力;;不该发生的悲剧;;;;细心的话务员;;（二）客房服务的道德规范;案例问题：他错在哪里？;;2．楼层接待员服务规范;;在受挑剔的客人面前;;3．客房服务员服务规范;;;;特别的关照;（三）餐厅服务的道德规范;2．引位员服务规范;3．值台员服务规范;;案例：客人打坏餐具之后;第二节厨师的道德