医疗投诉处理与技巧.ppt

**这件事不是我接手的，跟我无关：无论是否是自己接待过的顾客，销售人员都不能推卸责任。因为顾客面对的是整个商场，并不是任何具体的销售人员销售人员隶属于商场，所以有责任接待每一位顾客。而一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。**很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。第32页,共55页，2024年2月25日，星期天道歉并不代表承担责任第33页,共55页，2024年2月25日，星期天三、持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让病友等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让病友放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以医院在处理复杂的病友投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。第34页,共55页，2024年2月25日，星期天四、超越期望

不要弥补完过失，使病友的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉病友转变成忠诚病友。当与病友就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品等作为惊喜，以超出病友预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她。医院的胜败关键就是回头病友，所以“善终”比“善始”更重要。第35页,共55页，2024年2月25日，星期天BBS，公关危机中的新力量很多投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于病友来说，传统、官方的途径成本很高.第36页,共55页，2024年2月25日，星期天BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。第37页,共55页，2024年2月25日，星期天BBS真正给病友提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒医院注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求医院在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。

第38页,共55页，2024年2月25日，星期天要求医院要有一个“危机预防机制”，医院必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。第39页,共55页，2024年2月25日，星期天投诉处理禁止法则立刻与病友摆道理急于得出结论一味的道歉告诉病友：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难病友第40页,共55页，2024年2月25日，星期天处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚第41页,共55页，2024年2月25日，星期天处理投诉十句禁语医院的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第42页,共55页，2024年2月25日，星期天处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识

怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户

允诺客户自己做不到的事

急于为自己开脱

可以一次解决的反而造成客户升级投诉第43页,共55页，2024年2月25日，星期天做好笔记舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智第44页,共55页，2024年2月25日，星期天处理病友投诉时的措词缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话但不要轻易去接病友最后一句话第45页,共55页，2024年2月25日，星期天紧急情况的处理办法改变场所改变时间撤换当事人第46页,共55页，2024年2月25日，星期天回访再次跟进意想不到的收获－－－“超值效应”第47页,共55页，2024年2月25日，星期天举例“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼＊＊＊”“这是我们医院的规定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”第48页,共55页，2024年2月25日，星期天举例“这