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服务、配件运作手册

目录

TOC\o1-1\h\z\t标题2,1,标题3,2,标题4,2前言 7

1．术语说明 8

2．服务站建店及设施 9

3．组织机构及岗位说明 10

3.1组织机构设置 10

3.1.1目的 10

3.1.2组织架构 10

3.2职位说明书 11

3.2.1服务总监 11

3.2.2服务经理 12

3.2.3配件经理 13

3.2.4技术经理 14

3.2.5服务顾问 15

3.2.6预约员 15

3.2.7索赔员 16

3.2.8回访员 16

3.2.9质量检查员 17

3.2.10维修组长 17

3.2.11维修技术人员 18

3.2.12配件计划员 19

3.2.13配件销售员 20

3.2.14工具资料管理员 20

3.2.15库管员 21

3.3关键岗位绩效指标 22

3.3.1服务总监 22

3.3.2服务经理 23

3.3.3配件经理 23

4.服务站操作流程 24

4.1预约管理 25

4.1.1预约目的 25

4.1.2预约流程 26

4.1.3预约关键工作行为指导 27

4.1.3.1主动预约前准备 27

4.1.3.2主动预约邀约 27

4.1.3.3客户预约 27

4.1.3.4促销活动介绍 27

4.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料 27

4.1.3.6登记预约系统准备预约记录单 28

4.1.3.7客户光临前确认 28

4.2接待诊断管理 29

4.2.1接待诊断管理目的 29

4.2.2接待诊断流程 30

4.2.3接待诊断关键工作行为指导 31

4.2.3.1接待人员和场所要求 31

4.2.3.2客户接待 31

4.2.3.3确定维修项目 31

4.2.3.4时间及费用估算 31

4.2.3.5客户确认W/O 32

4.3维修管理 33

4.3.1维修管理目的 33

4.3.2维修流程 34

4.3.3维修关键工作行为指导 35

4.3.3.1派工 35

4.3.3.2领取工料 35

4.3.3.3维修作业 35

4.3.3.4质量检查 36

4.3.4车间管理 37

4.3.4.1车间环境与设施 37

4.3.4.2生产率控制 37

4.3.4.3维修技术人员操作标准 38

4.3.4.4维修手册使用管理 39

5.3.6.1接受指令并生成领料单 82

5.3.6.2核对领用内容 82

5.3.6.3配货 82

5.3.6.4维修、销售配件的发放 82

5.3.7配件盘存流程 83

5.3.8配件盘存关键工作行为指导 85

5.3.8.1盘货基本规则 85

5.3.8.2盘存的方法 85

5.3.8.3盘存前的准备工作 85

5.3.8.4盘存 85

5.3.8.5盘存后续工作 85

5.3.8.6正确处理库存 85

5.3.9工具、设备管理 86

5.3.9.1工具、设备定义 86

5.3.9.2工具、设备管理关键工作行为指导 87

5.3.9.3工具、设备维护保养及检查周期 88

5.3.9.4工具、设备遗失、损坏、赔偿 88

5.3.9.5其它事项 89

5.4配件信息管理 90

5.4.1配件信息管理目的 90

5.4.2经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息 90

5.4.2.1经销商的配件信息 90

5.4.2.2配件市场信息 90

5.4.3VOLVO公司向经销商公布信息 90

5.4.4VOLVO配件资料管理 90

6.工作表单 91

7．附CSI(客户满意度) 116

前言

欢迎阅读并使用本手册!

本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，按照手册的规范开展服务活动。

本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用：

4S店服务站建立及设施

组织机构及职位说明

服务操作流程

配件销售管理

工作表单

在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要