医院开展“微笑服务、温馨医院”活动工作实施方案.pdfVIP

一、指导思想

坚持以病人为中心，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加

强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突

出问题，有效提升医疗服务质量和水平，把“微笑服务、温馨医院”

活动作为强化医院管理和提升服务水平的重要抓手，作为深化医院文

化建设的重要内容，面提升医院服务质量，努力打造文明和谐的医

院文化品牌，推动医院又好又快发展，更好地为人民群众服务。

二、总体目标

以加强医院面管理、改善服务、提升水平、群众满意为目标，

在医院所有科室开展“微笑服务、温馨医院”活动，把医院建设成服

务好、质量好、医德好、群众满意的文明温馨的示范单位，逐步建立

制度化、规范化的长效机制。

三、组织领导

为加强“微笑服务、温馨医院”活动的组织领导，成立医院“微

笑服务、温馨医院”领导小组。

四、活动范围及内容

(一)活动范围：医院所有科室。

(二)活动内容：开展“一笑、贰心、三提、四创”活动。一笑，

即微笑服务；贰心，即热心问候，精心服务；三提，提人性化服务，

提高医疗质量和水平，提升医院形象；四创，即创微笑服务之星，创

文明窗口，创文明科室，创温馨医院。

五、具体措施

(一)营造“微笑服务、温馨医院”活动的浓厚氛围

1、开展员教育。医院要结合工作岗位特点，采取多种形式，

开展“微笑服务、温馨医院”专题教育活动。同时，充分利用动员会、

集中培训、宣传栏、印发“微笑服务”手册等方式，加强“微笑服务、

温馨医院”活动宣传，做到尊重与关爱从微笑开始，让病人在微笑和

关爱中体味医务人员的爱心，导微笑服务从“您好”开始让“微,

笑服务、温馨医院”活动在医院所有工作人员中人人皆知，深入人心。

(责任科室:活动办)

2、制作胸牌标识。医院要制作“微笑服务、温馨医院”胸牌标

识，做到职工人手一个，在工作时间配带，以增强职工“微笑服务”

意识。责任科室院办公室)(:

3、完善宣传标志。医院要在所有服务场所开展“微笑服务、温

馨医院”宣传的行动，做到“三有”，即：有微笑服务标识、有温馨

提示语、有开展“微笑服务、温馨医院”活动宣传标语。责任科室(:

院办公室)

1

(二)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平、改

善服务态度，导人性化服务，提升患者看病就医体验。

坚持“以病人为中心”的服务理念，大力导人性化服务，把用

心、温馨的优质服务贯通于医疗服务的过程。医务人员着装整洁，

普及文明用语和服务礼仪，对患者做到态度热情、有问必答、温馨服

务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。行政、

后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务

患者为落脚点，不断转变工作作风，努力提高工作效率，主动热情为

临床一线做好服务协调工作。日常工作中要求做到服务零推委、质量

零差错、流程零障碍、患者零投诉。责任科室各科室)(:

2、美化服务环境,优化服务流程，方患者就诊

⑴医院要对所有服务场所开展一次环境卫生的整治和美化活动，

切实消除卫生死角。开展即时洁服务，持服务场所卫生整洁；清

理更换破旧设施、宣传物品，持环境的优美亮丽。要求科室物品陈

列整齐有序，窗口地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃璀璨，服

务标识布置合理、醒目美观。责任科室后勤障部)(:

⑵完善“一站式服务中心”为病人提供健康咨询、预约、轮椅、,

推车、测血压、电话、饮用水等民服务。在门诊大厅增加流动导诊

人员，主动为患者提供靠前服务。增设自助挂号、查询、缴费、打印

设备终端，为患者提供多种方式的快捷服务。责任科室门诊部、信(:

息科)

⑶深入开展门诊一卡通服务工作。门诊一卡通具有存储就诊信息、

减少患者排队次数，规范诊疗行为等多种优点。我院在市率先实施

门诊“一卡通”工作两个月来，有效的优化了就诊服务流程明显减,

少患者反复排队等候时间、提高了门诊服务工作效