困难群体心理关爱服务服务承诺及质量保障方案.doc

PAGE1

困难群体心理关爱服务服务承诺及质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 1

第二节服务质量保证体系综述 2

一、质量方针 2

二、质量目标 2

三、思想保证体系 2

四、组织保证体系 3

五、建立员工成长机制 3

六、建立服务质量监督部门 3

第三节服务质量保障措施 4

一、服务质量制度化 4

二、服务质量体系化 4

三、服务质量及时化 4

四、服务质量社会化 5

五、奖惩措施 5

六、人才资源的利用 6

第一节服务承诺

我司参与本次困难群体心理关爱项目，针对本次服务项目做出以下承诺：

一、严格按照招标文件及招标人的要求进行本次项目的服务工作。

二、我方将根据招标人的要求对需要的困难群体开展一对一心理咨询及疗养服务，针对其心理特点做出适合的心理关爱方案。

三、我方将根据招标人的要求，策划出符合本次项目的

详细的指导方案。

四、遵守和执行商定好的咨询方案及各方面内容。

五、用心、尽心地做好本次服务工作，达到理想的效果。

六、我方承诺由我方配备的心理咨询师和社工服务人员具有多年的从业经验，有着丰富的心理咨询方面的经验，且爱岗敬业，能够认真负责地完成好本次服务项目。

七、做好心理辅导的记录、评定、诊断工作。

第二节服务质量保证体系综述

一、质量方针

卓越的品质，优质的服务

二、质量目标

1.人员培训率100%；

2.满足采购方需求；

三、思想保证体系

思想保证体系是项目质量保证体系的基础，该体系就是运用全面质量管理的思想、观点和方法，使全体人员树立“质量第一”的观点，增强质量意识，在服务的全过程中全面贯彻“一切为用户服务”的思想，以达到提高项目质量的目的。

四、组织保证体系

服务质量是各项管理工作成果的综合反映，也是管理水平的具体表现，项目质量保证体系必须建立健全各级质量管理组织，分工负责，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调和互相促进的有机整体。组织保证体系主要由成立质量管理小组，健全各种规章制度，明确规定各职能部门主管人员在保证和提高服务质量中所承担的任务、职责和权限建立质量信息系统等内容构成。

五、建立员工成长机制

做好服务工作必须有大量优秀的员工作为支撑基础。进步与员工的成长息息相关。为了促进员工的不断成长，通过建立完善的激励机制鼓励不断学习创新。从而达到提供建立完善的激励机制鼓励不断学习创新，达到提供优质服务的人员保证。

六、建立服务质量监督部门

建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障服务流程畅通。

第三节服务质量保障措施

一、服务质量制度化

制定各种标准，建立健全各项制度，如制定质量标准、专业技术标准、专业岗位培训制度、专业技术任职资格认定标准、设备仪器应用管理制度、治疗各层次的质量目标、成果实效性鉴定等等。制度和标准是质量控制的保证。

二、服务质量体系化

加强质量管理体系，对从事影响心理治疗质量人员的能力和资格进行动态审定和专业培训，对实现心理治疗过程各个环节进行监督控制，对影响心理关爱过程的技术操作加以规范化制度化。针对所有能影响到心理治疗质量现在的或潜在的各个环节和因素进行监控。对隐性问题严格执行预防措施，对显露问题及时采取纠正措施，妥善处理质控管理进程中出现的各种问题。

三、服务质量及时化

调查研究是质控的基本工作之一。不仅对心理关爱质量控制进行决策和管理的依据。而且还要充分发挥专家作用集思广益进一步推动质控决策的科学化、民主化。

四、服务质量社会化

采取专家化、社会化的工作方式，联合专家共同参与质控工作，取得全社会的广泛支持。

五、奖惩措施

奖惩措施是促进员工工作效率的有效办法之一，也是我司实施科学管理的充分体现。

1.激励说明

（1）实施日常管理目标责任制，增强基层的工作主动性，严格做好各项工作，明确奖罚。

（2）实施加分、破格晋级制度，调动全体员工工作热情。对员工实施奖惩制度，加分标准与工作表现挂钩，并可根据具体情况，对先进个人给予晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

（3）依法管理，管教结合，融情于管。关心员工生活，使其无后顾之忧，保持良好的工作作风，且提供优质的服务。

2.奖惩说明

（1）为了调动全体员工为本次心理关爱项目作贡献的积极性，充分发挥以项目部为家的主人翁精神，根据项目部的实际工作情况，按照奖优罚劣，奖罚分明的原则执行。

（2）实施奖惩制度：坚持以精神鼓励为主。物质奖励为辅的原则。对违反公司规定和各项制度的，坚持以批评教育为主，经济处罚为辅、对屡教不改、严重XX乱纪的员工，必须从严惩处。

（3）嘉奖或物质奖励：被评为优秀员工；制止重大事故发生者；提出合理化建议被采纳有显著成