无人机采购售后服务方案.doc

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无人机采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务原则 3

第二节售后服务体系 4

一、概述 4

二、实施支持 5

三、售后服务 6

四、售后服务组织结构 7

五、售后服务条款 8

六、远程登录支持服务 9

七、电子邮件热线服务 9

八、Internet服务 10

九、定期提供技术问答书刊 10

十、与客户保持经常性的联系 10

十一、响应时间 10

第三节售后流程及跟踪 11

一、售后宗旨 11

二、售后职责 11

三、售后要求 12

四、售后保障 14

第四节售后保障措施 16

一、服务响应 16

二、维修服务 18

三、维护范围 19

四、维护细则 19

五、各部门之间的配合措施 21

六、用户监督措施 21

七、备品备件供应 22

八、免费的技术培训 22

第五节响应时间和计划 23

一、服务响应 23

二、维护范围 24

三、维护细则 25

四、免费的技术培训 25

五、售后联系方式 26

第六节售后服务承诺书 27

一、服务方式 27

二、服务承诺 28

三、售后计划 28

四、优惠条件 29

第七节技术支持保障 29

一、技术支持承诺 29

二、技术保证措施 31

第八节技术支持服务流程 33

一、目的 33

二、使用范围 33

三、职责 33

四、工作程序 36

第九节投诉处理服务 40

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 41

二、投诉和意见反馈的处理工作 41

三、信息反馈及资料存档工作 42

第十节售后服务响应承诺 42

一、应急维修时间响应安排 42

二、维修服务收费标准 43

三、质保期 43

四、售后服务承诺书 44

第一节售后服务原则

1.速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕）。

2.承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；

被关注感（随时回报处理进度）；

兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；

恪守信用；不推诿。

3.真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动。

4.情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理。

5.及时回报原则：从介入处理先给买家致电，已经介入处理，并及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、邮件方式），让他（她）放心。

6.系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对公司整体是有重要影响的）。

7.吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任。

8.事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任），我们坚决舍弃。

9.布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定反馈，感谢其对我们成长的帮助。

10.积极关注原则：主要是指老客户维护，保持经常沟通。

第二节售后服务体系

一、概述

我们将围绕我们产品提供系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验，是其为客户量体裁衣，提供客户最优化选择的基础。

我们可以从客户的实际业务和条件出发，结合将来信息业的发展趋势，在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案，使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力，从而提高企业的竞争力，最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户：选择最适合的硬件；确定符合需求的系统方案，包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

二、实施支持

我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护