某汽车服务公司DCRC工作之概述.ppt

DCRC工作之概述

报告人：邓冬湘

;DCRC介绍

CVP的重要性

日常工作报表

;;;;;;;;;原始样本;;新车七日电访话术：×先生，您好！我是江铃郴州广顺客服DCRCXXX，非常抱歉打扰您了。首先，非常感谢您对我们江铃车的支持，×月×日您在我们展厅购买过一台××车，对吗？我想了解一下，您这台车目前行驶的情况。（有问题记录下来）是这样的，我帮您把这个情况先记录下来。（灵活插入对交车流程的稽核项目话术）

我们公司非常注重客户的个人感受，那么就您交车当天的整体情况，如果用1~10分给我们一个评定的话，您会给我们几分呢？

（对于客户先前提到的故障问题）那好对于您先前提到的××问题，您可以在车子做免费强保的时候，我们再帮您做详细检查，您看可以吗？

第三方调查公司CVP灌输话术：最后有个事情要麻烦您一下：×先生，就是江铃总公司非常重视购买我们江铃车的用户，可能在今年的6~11月份里，对您进行一次个人的电话访问。这个电话是从武汉那边打过来，区号是027，时长大约是8分钟左右。假如您接到这个电话麻烦您配合一下，把电话接听完，它主要是对您交车当天总体的服务感受以问答的形式做个了解，会问到一些关于服务方面的问题；假如您对我们的服务确实满意的话，麻烦您帮我们说一声非常满意好吗？（因为满意可能您对我们的评价已经是很好了，但是调查公司不认可，只有非常满意才会给我们一分）因为这个电话会占用您宝贵的八分钟时间，在您成功接听电话以后，调查公司会赠送您一份价值20元的礼品表示心意。（如果您方便的话，在您接听调查公司的电访电话后，请您及时致电我们客服热线2885398把027开头的电话做个备案，我们会另外赠送您一张8.8折维修保养优惠券）那麽，再次感谢您对我工作的支持和配合，我就不多打扰了，祝您行车安全，天天开心！再见！;服务三日电访话术：×先生，您好！非常抱歉打扰您，我是郴州广顺江铃汽车客户关怀中心XXX，请问现在跟您说话方便吗？谢谢您，根据我们的资料记录，您的(车牌+车型)在*月*日来我们服务站做了一次保养（维修），维修的项目是××，我们现在关心您车子现在的使用情???，不知道这段时间您使用车子的时候，各方面的车况是不是都很好？（灵活插入对服务流程的稽核项目话术）

我们公司非常注重客户的个人感受，那么就您上次进厂维修保养的整体情况，如果用1到10分给我们的服务人员一个评定的话，您会给我们几分呢？

×先生：总体感觉还好吧。

D：那您看我们是怎么理解呢？理解成满意呢还是非常满意？那您还记得上次来厂是哪位服务专员接待您的呢？

（客户给予肯定回答）非常感谢您对我们工作人员的肯定，我们会再接再厉，让更多的客户满意。

第三方调查公司CVP灌输话术：×先生，最后有一个事情要麻烦您一下：就是我们江铃总公司非常重视购买江铃汽车的用户，那么可能会在今年的6~11月份对您的这个手机号码进行一次个人的电话访问，这个电话号码是从武汉那边打过来的，区号是027，时长大约是八分钟左右。如果您接到这个电话麻烦您配合一下，把这个电话接听完整。它主要是了解一下您关于最近一次在我们服务站的维修情况，会问到一些服务方面的问题；如果您有接到这个电话而且对我们的服务确实满意的话，麻烦您帮我们说一声非常满意，好吗？（因为满意可能您对我们的评价已经是很好了，但是调查公司不认可，只有非常满意才会给我们一分）因为这个电话会占用您宝贵的八分钟时间，在您成功接听电话以后，调查公司会赠送您一份价值20元的礼品表示心意。（如果您方便的话，在您接听调查公司的电访电话后，请您及时致电我们客服热线2885398把027开头的电话做个备案，我们会另外赠送您一张8.8折维修保养优惠券）再次感谢您对我工作的支持和配合，我就不多打扰了，祝您行车安全，天天开心！再见！;;;;;;;;;;;;;;;;;;谢谢！