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4s店客服经理职责

篇一：4s店客服经理职责范文

1、根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、制定部门工作计划并实施完成；

3、负责管理和协调客户反馈/投诉的采集、追踪处理以及重大客户问题的解决；

4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权;

6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客满意度长期的规

划；

7、做好本部门及公司内的媒体公关工作;

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。

篇二：

1。接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容,按照流程赋予客户反馈。

2。整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动

态。

3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管.

4。对客户进行不定期的回访，通过回访非但了解不同客户的需求、市场咨询，还

可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整,满足客户需求，提高客户满意度。

5.接到投诉的时候，要即时处理.处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满

的解决，建立投诉归档资料。

6.与其他部门密切沟通,参预营销活动,协助市场销售。

7。完成领导交办的其他事情.

篇三：

一、客户资料管理

1。资料采集。在公司的日常营销工作中，采集客户资料是一项非常重要的工作，它

直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的采集要求客服专员每日认真提取

客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇

总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新，避免遗漏。

3。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关

客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案.

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访非但了解不

同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整,满足客

户需求,提高客户满意度.回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从

客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员，通过电

话（或者电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回

访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，

进行最终资料归档.

回访内容:

1.问询客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见；

2。特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或者升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长，内容不宜过

多.回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户歇息时打搅客

户；必须保证会员客户的100％的回访；必须保证回访信息的完整记录;必须保证

在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始:您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了.交流:感谢您在××时间接

受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/普通】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结

束：

【满意】感谢您的答复，：您如果需要什么匡助，可随时跟我们取得联系,祝

您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/普通】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有

改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见!

二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形

成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户

投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料.

投诉处理工作的三个方面：

1。为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3。对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客投诉解决策略:短—渠道短平-代价平快—速度快认识服务与品牌

的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的创造者；顾客最了解

自己的需求、爱好，这是企业需要采集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕.

投诉处理流程：

1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表