售后培训标准用语.docVIP

售后培训标准用语

售后标准术语

专业术语

专业术语：指特定领域对一些特定事物的统一的业内称谓。

专业术语在国际惯例中是通用的，专业术语运用在各行各业中。

专业术语也是在专业交流时对名称的简介用语，例如：在家电维修业中对集成电路称作IC；行输出变压器俗称高压包；运算放大器简称运放；添加编辑文件简称加编；中华人民共和国简称中国等等。

专业术语是相对日常用语而言的，一般指的某一行业的专有名称简介，大多数情况为该领域的专业人士所熟知。

基本原则

要求接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情

基本流程

第一步：接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答；

第二步：接电话开场应热情地说：“您好！华业售后，工号XXX，请问有什么帮到您？”

第三步：仔细聆听客户的陈述，给出适当的回应“嗯”“是的”，并做好记录；

第四步：耐心等客户陈述完后，应先热情地询问“请问先生/小姐贵姓/怎么称呼您呢？”“XX先生/小姐，请问您是什么单位？”

第五步：再总结性的复述客户所说的问题（因客户的话可能很多或都很乱），“目前你的问题是做到XX步，遇到XX问题，是吗？”；

第六步：解答问题时应该根据以上业务流程进行一步一步的逆向思维进行分析问题，找到问题的原因所在；帮助客户解决问题；

（对当时不能作出正确的解答前，应礼貌地说“XX先生/小姐，很抱歉，请您稍等！”及时向其他同事咨询，再拿起电话以话时应说“X先生/小姐，让你久等了，”对于让客户等待超过2分钟还是不能解决的问题，记录客户的资料后说“X先生/小姐，我已经把你的问题记录下来，我们会尽快给你回复，好吗？”）

第七步：当解决完客户的咨询后，询问客户“请问还有什么可以帮到您吗？”

第八步：礼貌地感谢客户的来电“谢谢您的来电，再见！”

第九步：接线员应等用户挂上电话后，再挂电话；

第十步：及时到好工作记录备案。

电话用语规范

?开口语：

?应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）

?售后人员应说：您好↑，很高兴为您服务！

接到疑问时：

详细记录客户需求，并说：您好，你的具体情况已记录，稍后安排专业人员电话给您，请问这个号码可以联系到您吗？若不是该号码，需记录实际号码，便于联系。

?当服务结束时，售后人员应该说：

?“请问您还有其它问题吗↑？”

?等用户回答，如用户说明不需要了，售后人员应继续说：

?“祝您愉快，谢谢！”

?应答信号后如遇到无声电话：

?第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

?解答过程中客户无任何回应时：

?在解答过程中，应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，应关切地问客户：“×先生/小姐，我这样说，您明白吗？”

?如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“×先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。

?解答后客户还是没有听明白时：

?对不起↑，也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

?遇设备故障、大面积障碍，无法一时恢复时：

?对不起↑，由于您所在的地区突发障碍,暂时影响您的使用，目前正在组织抢修，给您带来的不便，我们深表歉意，感谢您的配合！”

?处理过程中需要客户等待时：

?第一步：应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，×先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗↑？谢谢！”

?第二步：如果整个过程需2分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。

?第三步：如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先安抚客户的情绪：“×先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗↑？”并迅速开始处理。

?示忙完毕：

?应在查询/处理后，应立即与客户通话：“×先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”或“对不起，让您久等了”。

?客户投诉热线难拨通时：

?对不起↑，让您久等了，现在线路比较繁忙或今天的客户特别多，请问有什么可以帮到您？

?客户破口大骂时：

?第一步：用缓和的语气安抚客户，“不好意思，如果是我们的失误给您造成不便，请您原谅。现在我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”

?第二步：如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户联系方式，尽快回复。

?客户投诉工作人员时：

?“对不起↑，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”，记录客户投诉内容并交由相关领导人员处理；如客户不接受道歉，“对不起↑，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗↑？”

?客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：

?“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给