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售后岗位职责及行为规范

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售后岗位职责及行为规范

公司项目售后服务工作由客服中心与技术部共同承担，客服中心主要负责售后服务接待、跟踪及回访工作，具体售后服务响应将由技术部承担，技术部设技术部副经理岗位，主要负责统筹安排公司项目的售后服务工作，具体执行售后服务由项目经理负责，项目的具体售后服务工作落实到具体项目经理，谁负责实施的项目谁负责售后的原则。

一、技术部副经理岗位职责：

协助经理带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；

负责统筹安排售后服务工作，维护客户关系，完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；

负责指导、监督项目经理的售后服务工作，并对其进行绩效考核

对运行中的项目进行监督、检查，能够及时发现存在的问题，并妥善处理；

跟进项目问题的反馈，优化问题处理流程，收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；

负责与客户进行沟通，了解客户需求，根据客户需求提供管理咨询服务；

负责技术部技术、质量管理工作，监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；?

及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

组织编制并批准由技术部施工的大、中型工程项目及典型产品的质量计划；?

负责项目质量保证体系的建立、运行，组织制定技术部的质量目标，并确保质量目标在各层次及部门的展开；?

二、技术部副经理岗位要求:

1、学历?

???大专以上学历、技术类、工艺类等相关专业

2、专业经验?

?直年以上相关行业技术管理工作经验?

3、个人能力要求?

（1）具有扎实的专业知识及实践能力，具有良好的职业素质合作意识和团队精神，具有良好的文字功底，语言表达流畅，逻辑性强；

（2）具有强烈的责任心，进取心，具备良好的语言沟通、协作能力，具有吃苦精神，踏实稳重，勤奋乐观；

（3）具有优秀的组织管理、协调和沟通能力，富有工作热情；

（4）具有快速的反应能力以及较强的分析及解决能力；

（5）具备良好的人际沟通协调能力、团队合作能力；

（6）良好的学习能力和服务意识，能承受较大工作压力；

（7）熟悉企业经营管理理论和流程，能适应出差需要。

通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐心细致，不急不躁，不得拒接工作电话。?

答应用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到诚实守信。?

严格按照与用户约定的时间上门服务，不得无故拖延。如遇特殊情况，需提前与用户协商，取得用户谅解。

接到用户电话后答复用户要言简意赅，准确明了，不得搪塞用户或不负责任的推诿。?

必须认真核对用户信息，对持有疑议的信息必须核实，确保信息真实可靠。

在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原因。加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量,?完善产品的功能。?

认真执行售后服务管理的相关规定，真实规范填写售后服务报告单或调试单，反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚，客观准确的反映维修以及更换配件情况。

在售后服务中若需领用更换零配件，特别是价值较高的零配件，售后服务人员必须在用户现场分析查明零配件更换的原因，如实填写零配件领用申请表。更换下来的零配件需交旧的按规定及时寄回。?

售后服务人员在到达用户处调试系统时，首先检查设备外观是否良好、附件是否齐全、连接线路是否正确等，在确认问题后再行通调试。?

在保修期内的项目系统重要配件出现问题需供方到现场维修时，售后服务人员必须同时到场，会同供货方维修人员分析、确定责任，做好记录，并将信息及时反馈回公司。?

在处理好报修故障的同时，应对系统进行一次全面检查，消除其它故障隐患。

当遇到暂时解决不了的问题时，应耐心向用户解释清楚，并采取拍照、摄像及书面报告等形式，及时将相关情况汇报给售后服经理，以便相关部门组织研究解决方案。?

不得以任何形式向用户索要或接受小费、礼品，不得接受可能影响正常工作的吃请，不得私自向用户出售零部件，不得私自收取保外的维修费用，不得有意或无意贬低公司的声誉。保守公司秘密，维护公司和用户的利益。?

服从领导，听从指挥，遵守纪律，对临时安排的工作，积极接受并认真努力的完成。做好每月的工作小结，客观总结一个月的工作。?

本行为规范部门领导及分管领导检查考核。