WK房地产开发过程中客户群诉风险规避及预防办法.pptx

如何做好房地产开发过程中的

客户群诉风险规避及预防办法

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项目设计变更产生的风险及预防办法

项目商业配套的潜在风险及预防办法

项目交通配套的潜在风险及预防办法

项目教育配套的潜在风险及预防办法

项目红线内外的潜在风险及预防办法

客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响

目录

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一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响

客户群诉产生根源

主要因素：自身不够硬，产品/服务存在缺陷

次要因素：项目周边环境，政策法规

助推因素：市场形势变差

客户群诉心理分析

个体:

群体:

企业:

对客户群诉的正确认识：

没事别惹事儿

有事别怕事儿

二、项目红线内外的潜在风险及预防办法

被动应对：

水泵房：震动

通讯发射（接收）装置：辐射

垃圾站：恶臭

共同的特点：这些买房时业主都不清楚，

但入住后发现了问题，从而投诉。

1

2

3

主动提醒：

1、小区内市政道路（与花园封闭对比）

2、垃圾房

3、活动设施

提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。

前言：

欠帐总是要还的

预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引

一、红线内不利因素公示的必要性

法规要求

二、红线内不利因素公示对规范经营的意义

彰显诚信

示例：

三、红线内需公示的不利因素的种类

1、可能引发噪声投诉的：

2、可能引发异味投诉的：

3、可能引发电磁辐射投诉的：

4、可能引发环境秩序方面投诉的：

5、其他方面的不利影响：

四、公示的方式

1、标题

2、位置。

3、合同附件。

前言：以更高的标准要求自己

最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线1000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。

预防办法二：

公示项目红线外不利因素的操作指引

一、公示红线外不利因素的背景

近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么被动的局面。

二、红线外不利因素公示可能产生的影响

我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。

因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。

广州世纪花城最大的卖点——伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响

三、红线外不利因素的种类

红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类：

按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。

按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。

对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。

按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。

三、红线外不利因素的种类

距红线1000米以内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能在日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：

噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；

恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；

污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；

宗