2-4客房安全管理.pptVIP

**二、客人死亡情况的处理客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。（一）正常死亡客人的处理规定（1）正常死亡需公安机关对尸体做出检验才能定论；（2）国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；（3）国外人员除用以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能地根据各国的民族风俗进行处理。《前厅、客房服务与管理》（第二版）**（二）非正常死亡客人的处理规定（1）立即报告公安机关。（2）无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和现场的各种痕迹、物证不受破坏。（3）遇悬挂着的尸体，首先检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸。如有生命体征，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，注意将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理。（4）如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。《前厅、客房服务与管理》（第二版）**（三）住客在店期间不幸死亡的处理程序（1）发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；（2）迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员，如是境外人员，须及时通知投保的保险公司；（3）通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密，死者运出之前该层一般不安排客人入住；（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；（5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；（6）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，并妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；（7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；（8）对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；（9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。《前厅、客房服务与管理》（第二版）**三、停电事故的处理（1）立即打开应急灯照明，帮助正在楼道中的客人迅速回到自己的房间。（2）要告诉客人这是临时停电，酒店正在采取措施排除故障。请客人锁好房门，在房间安心等候。（3）所有员工要平静地坚守岗位，并密切注意楼道、梯口、安全出口、库房等处，防止有人趁机行窃。（4）管理人员要立即到楼层加强巡视。（5）防止客人点燃蜡烛而引起火灾；（6）供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏；（7）向客人道歉并解释原因；（8）做好工作记录。《前厅、客房服务与管理》（第二版）**四、自然灾害的应急自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的情绪，同时客房部应做好相关的安全计划，具体的内容包括：（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务；（2）应具备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态；（3）制定详细的关于发生自然灾害的报警以及疏散措施，以切实有效地保证客人、员工和饭店的安全。《前厅、客房服务与管理》（第二版）**五、住客醉酒的处理酒店经常发生客人饮酒过量现象，此时客人处于不能自控状态，处理起来要严格谨慎。（1）对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。（2）对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安人员将其制服，送回客房，以免影响其他住客或伤害自己。（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。《前厅、客房服务与管理》（第二版）**六、预防外来侵入和骚扰事件1.预防外来侵入为防止住客在客房内遭受外来的侵扰，客房门上的安全装置是十分重要的，包括双锁的门锁、安全链、无遮挡视角一般不低于160°的门镜、其他能进入客房的入口的门（阳台门、连通门等）都应能上闩或上锁。2.预防骚扰（1）保安人员和服务人员不动声色地进行监视，一旦有娼妓嫌疑的人准备乘电梯上楼时，保安人员即用对讲机或电话通知楼层服务员，告知其特征，注意对其的“接待”；（2）当“客人”走出电梯时，客房服务员可让其办理访客登记手续，并以巧妙式提问试探，必要时可委婉地请其上楼；（3）客房服务员应尽量记住住客和访客，如发现