整车销售培训课程之客户跟踪回访培训课件.ppt

整车销售培训课程之 客户跟踪回访技巧 客户 分类 回访 意义 意向客户 促进 保有客户 提升 战败客户 分析 集团客户 维护 转介绍 管理 回访频率 意向客户 级别 判定标准 回访平率 预计成交日期 O 已收订金或现订现交 至少1次/2日 　 H 车型配置 1次/2日 7日左右成交 已提供付款方式及交车日期 按揭进行中 二手车处理中，筹款 A 选择的车不一定是重汽的车 2次/周 一个月内成交 已谈判完购车条件，购车日期已定 约好下次商谈日期 再次来店要求协助处理旧车 B 商谈中有购车意向 2次/月 一个月以上成交 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经过判定有购车条件者 回访频率 意向客户 时间 接待方式 回访方式 话术 一小 时内 来电 短信 　**先生/女士/老板……您好！我是刚才接电话的重汽销售顾问 * * *，非常感谢您对中国重汽的关注以及选择我公司的服务，我们店的地址是：乌市经济开发区乌昌路56号，汽配城外运司桥洞对面福克大厦。我们在此恭候您的光临，祝您：心情愉快。外事如意！ 来店 短信 **先生/女士/老板……您好！我是刚才为您服务的的重汽销售顾问 * * *，非常感谢您今天到中国重汽新世隆4S店看车，以及选择我公司的服务，我们恭候您的下次光临，祝您：心情愉快。外事如意！ 24小时 来店 电话 **先生/女士/老板……您好！我是昨天在重汽新疆销售中心接待您的销售顾问 * * *，请问通过昨天的接触，您对我们的服务是否满意？您希望我们给您提供哪方面的服务？请问您现在购买的主要疑虑是什么？我们会竭诚为您服务，祝您：财源广进！ 电话技巧 目的 1、准备 话题 记录 级别 2、时机 习惯 预约 言简意赅 3、礼仪 不卑不亢 互利互惠 价格 4、邀约 货源 配置 意向客户 常见问题及对策 问题一：“我没时间！” 原 则：约定下次回访时间 了解用户是不是正在开会或者比较忙，不方便接听，可稍后再拨打，或者与客户相约时间再次回访。 对策一： 意向客户 常见问题及对策 问题二：“如果便宜**块，我就过来！” 原 则：带着订金过来给你申请优惠 这类客户对我们的车型基本确认了，价格问题一定要来店面谈，电话里不可能成交。相约当天或者第二天来店洽谈，在电话中可以含糊的答应其要求。（比如，可以说，您过来吧，这个价格和我们差的也不多；您过来后我替您申请，因为这个价格是需要您来店里，老总确定您要，才能批价格申请的） 对 策： 意向客户 常见问题及对策 问题三：“我暂时不想买你们的车了！” 原 则： 了解真实原因，告知公司、产品优势 这类型的客户比较复杂。需要我们耐心的询问，深入了解其原因： 1、是否是用户由于自身的原因将该次买车计划推迟或取消了？ ——从内心深处对用户的原因表示理解，并询问用户大致买车时间，给用户留下详细的联系方式，待用户再次有购买意向时方便其联系我们； 2、是否是用户觉得对咱们的车哪里不满意，或者对我们的售前咨询的哪里不满意等等。 ——问清楚原因后，及时道歉并进行补救，同时，感谢用户给我们提出宝贵的意见。尽量让用户改变对我们的看法，同时尝试预约来店面谈。 3、其他原因。 ——这就需要具体原因具体分析了 对策三： 意向客户 常见问题及对策 其他问题：除了上述之外的其他问题 1、服务意识； 2、客户立场； 3、耐心、恒心、自信心； 4、团队合作。 对策： 意向客户 应对预案 意向客户 1、初次接触而客户意向不强时的邀约； 2、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约； 3、客户谈完价格后不满意时的应对； 4、客户说要去其他店看看时的应对； 5、客户要去买其他品牌时的应对； 6、客户对保质期不满是的应对； 7、客户对几种品牌货车型拿不定主意时的应对； 8、客户信心不足时的应对； 9、客户资金不足或对购买方式不能确定时的应对； 售后回访 保有客户 客户期望即客户心理 满意度=实际体验值—期望值 满意度高——口碑好——