欧派顾客服务及语言沟通技巧.ppt

顾客的基础服务及沟通技巧 培训纪律 1 关闭手机或调到震动位置 2 切勿中途离场和私下交谈 3 严禁吸烟 违反培训纪律 接受纪律处分 生意好的秘密 从无到有 从少到多 从一次到多次 从一人购买到多人购买 客户服务的定义： 为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切----当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。 真正的优质服务包括 获得帮助，问题得到解决----没有遇到任何麻烦、推迟和拖延 和真正熟悉自己业务的人打交道 与有权提供信息或有权就顾客的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿 以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位 预见客户的需求 做成买卖后客户有一种满足感 顾客服务的等级 创新的客户服务工具包括 和客户共享的信息系统; 800受话方付费电话服务; 向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等； 网上服务； 共享培训资源等； 企业吸引顾客（销售）的关键 讨人喜欢（人员素质、服务态度、语言、环境、排面、布局、氛围等）：最有效的是对顾客好，夸奖顾客； 带来好处（产品质量、价格、外观等 ） 残酷的现实 每家企业每天都有顾客在流失，除非以优质服务留住老顾客、不断吸引新的顾客，否则一定会倒闭； 2 每天都有企业在倒闭，如果没有优质服务吸引顾客，最倒霉的是员工自己（非常无聊枯燥、被人看不起、领不到工资、失业） 企业管理人员如何引导员工做好顾客服务 言传身教，用自己的语言和行为为员工做榜样，去引导、影响员工； 对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能接待，了解顾客需求和感受； 经常从顾客、竞争对手、供应商等途径学习更好的服务技巧和方法，随时传授给员工； 服务竞争概念 在产品累同化的今天，企业竞争主要靠服务，赢得消费者良好的购买感受和较高的购后满意感，是输嬴的关键； 一个好的销售人员，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的销售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。 六、顾客定位：顾客是员工的亲人和朋友，我们通过帮助朋友、满足朋友的需求来实现自身的价值 顾客喜欢的服务人员 热情友好，乐于助人； 提供快捷的服务； 外表整洁； 4、有礼貌和耐心； 5、介绍所购商品的特点； 6、耐心倾听顾客的意见和要求； 7、回答顾客的疑问； 8、能提出建设性建议； 9、提供准确的信息； 10、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目； 11、关心顾客利益，急顾客所急； 12、记住顾客的偏好； 卓越的顾客服务体系的体现 每个职能部门的雇员都应知道你公司存在的理由就是为客户服务； 每个雇员都尽最大努力，发挥自己最大的前潜能为顾客服务； 每次行动前都应该问一个问题，“我们的行动会给顾客带来什么影响”？ 满足你公司赖以生存的顾客的需求应该成为你公司的宗旨和首要任务，它应贯穿于你公司的所有经营及业务中 公司总裁的主要任务就是为客户服务； 制定政策时如果考虑到了顾客的需求，这会使你的企业左右逢源； 经理应该坚持一贯地雇佣有服务意识、乐于为人服务的雇员； 以小组为基础的工作模式有助于各职能部门的雇员间的合作及各部门之间的信息交流； 建立明确的服务标准； 公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且建立确保所有雇员都可获得这方面信息的机会； 雇员应该关心体贴顾客； 公司、企业应始终如一、坚持不懈地对顾客满意程度的“晴雨表”进行测量； 公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要任务、政策及过程进行调整； 建立自己的可信度 外在形象 良好意愿 专门技术 共同价值 身份地位 和顾客沟通的原则 把顾客当做好人，值得喜欢、尊敬； 怀着感恩的心态，感谢顾客的光临和购买； 视顾客为最好的亲人和朋友，提供最好的服务 ； 4、顺着顾客讲话，不要正面和直接顶撞顾客； 5、适当赞美和夸奖顾客，让顾客有一个好心情； 6、真诚热情，关心顾客，和顾客交朋友； 7、保护公司利益，对顾客的过多要求请示上司或进行婉拒； 如何塑造最佳的电话推销形象 精神饱满，精力旺盛 充满激情和自信 注意力集中、专注 准备充分，应答如流 积极推销，从容应对，绝不过分纠缠 被拒绝时仍然非常客气和礼貌 环境安静，干扰少 电话推销中应注意哪些礼节 打电话前，想好内容 选择适当的时间 电话用语，简短明了 口齿清晰，音量适中 专心专意，不做他事 准备备忘录，随时记录 客户抱怨处理及运用 尊重顾客与事实 自我检讨 寻求双赢 认真倾听 控制情绪 顾客抱怨带给企业的利益