戴尔电话销售.ppt

戴尔电话销售 Inside Sales Training 培训目标 课程结束以后： 你希望达到的目标是…… 课程内容 电话销售概述 营销观念 客户决策过程分析 电话销售过程分析 电话销售技巧分析 客户态度分析 电话销售概论 什么是电话销售 电话在销售中的作用 电话销售机会与挑战 销售人员成长过程 销售人员类型分析 客户类型分析 电话规则 什么是电话销售 通过电话 了解客户需求 并满足其需求 的过程 营销观念 营销观念的演变 营销的条件 营销的基础 电话在销售中的运用 接触客户 探测需求 产品推介 处理异议 达成生意 后续跟进 约见客户 获取信息 寻求推荐 解决抱怨 催收账款 建立关系 电话销售机会与挑战 机会 面广 高效 服务 成本 竞争优势 给客户空间 销售人员类型分析 顾问型 产品型 欺骗型 机械型 销售人员成长过程 无意识，不知道 有意识，不知道 有意识，知道 无意识，知道 客户类型分析 主导型 理智型 社交型 表现型 电话规则 ACD 对客户的态度 小结 电话销售FAB 家庭作业： Scrip. 客户决策过程分析 Dell Direct Model FAB 电话销售过程分析 准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进 准备 电话目标 三个问题 知彼知己 相关资料 明确电话目标 三个问题 在通话结束时，我希望客户做什么 这个电话对客户有什么帮助 他为什么愿意与我在电话中交谈 知彼知已 预测电话情形 我要问的问题 客户会问的问题 客户的反应 相关资料 公司 产品 竞争对手 同事信息 开场白 问候/自我介绍 建立关系/相关人或物 介绍打电话的目的 确认对方时间 告知你需要提问 提问以转向需求 给客户打电话 普遍利益法 求教法 开门见山法 接听电话 我找** 我都打了几次电话了… 我想买台服务器 我想了解下你们的产品 你不要问这么多问题，我只是想... 探测客户需求 客户需求 马斯洛需求理论 对系统的需求 大客户与小客户的需求 需求的发展 潜在的需求与明确的需求 成功销售与需求的关系 激发明确需求模式 价值天平 马斯洛需求理论 个人需求与组织需求的结合 对系统的需求 大客户与小客户的需求 自主性 复杂程度 决策风险 兴趣与困难 感性与理性 时间周期 决策周期 需求的发展 需求来自于系统的一点点的瑕疵 它渐渐变为十分清楚的问题和不满 而后有了改变的想法 最后变为一种明确的需求 我们的机子经常死机 现在供应商服务不好 我现在的计算机速度太慢 公司发展速度太快了，现有系统不能满足 明确的需求 客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要 想要 正在找 需要 希望 期望 感兴趣 成功销售与需求的关系 潜在的需求对成功的销售所起的作用并不大，而真正起作用的是明确的需求 成功的销售人员在客户需求方面并不仅仅局限于发现客户的问题及存在的困难，而是积极地去激发客户明确的需求并找到解决问题的办法 成功的销售人员能正确区分这两种需求 激发明确需求模式 价值天平 自问问题 客户表达明确的需求了吗 这个需求对客户为什么很重要 客户明确的需求都有哪些 他们的优先顺序是什么 你和客户是否就其需求达成共识 提供解决方案 FAB DELL优点 直销 按需定做 7天送货 电话支持 品质保证 DELL PLUS 达成协议 购买信号 必备条件 必知信息 成交方法 引导常用语 时机 客户不断认同时 解决客户的疑问时 客户表示可以进行下一步时 达成协议四步曲 总结需求及利益 做最后确认(可选) 建议下一步行动 确认是否接受 跟进 维护老客户 发展客户 开发潜在客户 等待决策 保持联系 电话销售技巧分析 运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误 运用声音感染力 沟通中的影响力 声音感染力各因素 声音匹配技术 保持积极态度 沟通中的影响力 声音感染力各要素 语气 语速 节奏 音量 音调 发音 积极 声音匹配技巧 创造声音和谐的技术 与对方音量、语速、关键词等匹配 保持积极态度 心态 措辞 身体语言 声音充满活力 瞬时建立融洽关系 积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间 “有个问题，想请教下您，……” 提问技巧 开放式与封闭式问题 激发客户需求模式：SPIN 问题的类型 技巧运用 开放式与封闭式问题 开放式 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 封闭式 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 SPIN 反映客户基本信息的问题 引发现有问题的问题 激发客户需求的问题 引导客户陈述利益的问题 问题的类型 决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成生意 客户对系统/服务的需求 客户对自己和竞争对手的态度 技巧运用 前奏 反问 为什么 纵深提问 保持沉默 告诉客户你要提