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目 录
一、公司及项目的基本情况………………………………………………………………………………04
1、x公司的基本情况…………………………………………………………………………………………04
2、x项目的基本情况………………………………………………………………………………………04
3、项目周边生活配套设施的情况………………………………………………………………………………05
（1）教育设施…………………………………………………………………………………………………05
（2）交通设施…………………………………………………………………………………………………05
（3）生活设施…………………………………………………………………………………………………05
（4）其他………………………………………………………………………………………………………05
二、客服员工服务礼仪……………………………………………………………………………………05
1、电话接打礼仪…………………………………………………………………………………………………05
2、来访客人接待礼仪……………………………………………………………………………………………06
3、客户交谈用语礼仪……………………………………………………………………………………………06
三、物业管理服务基础知识………………………………………………………………………………07
1、物业管理相关法律条例、发文、通知………………………………………………………………………07
2、项目物业管理服务应知………………………………………………………………………………………07
3、物业管理有关问题……………………………………………………………………………………………07
4、专项维修资金的收取及管理方式……………………………………………………………………………09
5、有关园林景观的规划使用问题………………………………………………………………………………09
6、湖水、生活用水的环保技术处理及园林的维护……………………………………………………………09
7、人工湖的管理及费用…………………………………………………………………………………………09
8、人工湖周边采用的安全防范措施 …………………………………………………………………………09
9、公共水电费用的分摊原则 …………………………………………………………………………………09
10、车库、车位的管理及销售…………………………………………………………………………………10
11、限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据……………………………………………………………10
12、日常生活垃圾的处理………………………………………………………………………………………10
13、社区治安维护及周边治安维护的有效机制………………………………………………………………10
14、关于小区是否可以安装防盗网的问题……………………………………………………………………11
15、x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式…………………………11
16、业主要按时交纳物业服务费的法律依据…………………………………………………………………11
17、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据………………………………………………………11
18、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据……………………………………………………11
19、物业共用部位的含义………………………………………………………………………………………12
20、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据………………………………………………12
21、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金……………………………………………………………12
22、物业公司收取物业管理费的计取时间……………………………………………………………………12
23、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据…………………………………………………………13
24、物业部常用电话……………………………………………………………………………………………13
四、客服部工作职责和服务范围 ………………………………………………………………………13
1、本部门主要工作职责………………………………………………………………………………………13
2、客服部服务职能……………………………………………………………………………………………14
五、部门员工岗位说明书…………………………………………………………………………………15
六、客部前台日常工作指引……………………………………………………………………………20
6.1 来电来
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