保洁服务礼仪培训课件.ppt

主讲人:顾建华 洋泾社区学校 2010. 环保窗口服务 规范培训 （三）服务礼仪的基础知识 1、礼仪的内涵： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。 2、现代服务礼仪的定义： 是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。 是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式， （三）服务礼仪的基础知识 3、礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重二字。 尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 （三）服务礼仪的基础知识 6、礼节 是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。 通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。 要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。 （三）服务礼仪的基础知识 7、礼貌 指人们在交往中表示敬重和友好的行为。 （1）仪容、仪表、仪态 （2）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式、态度。 （三）服务礼仪的基础知识 8、仪式 概念： 是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。 内容和形式： 按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。 四、市容环卫职工的职业道德规范 3、团结协调、勤于保洁： 环卫职工要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取市民的支持，共同维护城市环境卫生。 四、市容环卫职工的职业道德规范 4、文明礼仪： ⑴仪表：仪表卫生、服饰整洁。 ⑵言谈：礼貌待客、用语文明。 ⑶仪态举止：仪态大方、举止文明。 5、与客人交谈： 表情要自然。态度要诚恳。 用语要文明。表达要具体。 保洁人员日常礼貌服务  ?1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑， 态度诚恳。?2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规 范。?3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速 准确。?4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。 ?5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能 随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。 ?6、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。 ?7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、 不同习惯和动作不评头论足。 保洁人员常用礼节标准 ? 1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、 情景、对象不同，准确运用问候礼节。?2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职 业，运用不同称呼，亲切和蔼。?3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准 确回答业主，反映灵活，应对得体。?4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。 ?5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。 什么是服务“四个不讲”？ ??? 面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。??? （1）不讲不尊重对方的语言；??? （2）不讲不友好的语言；??? （3）不讲不客气的语言；??? （4）不讲不耐烦的语言。服务禁语如：? “