第三章言谈礼仪探索.ppt

言谈礼仪 本章应掌握的内容 言谈的基本礼仪 言谈的艺术与技巧 言谈的禁忌 言谈的基本礼仪 一、使用敬语、谦语、雅语 二、日常场合应对 使用敬语、谦语、雅语的要求 1、声音优美：语音优美 ；音量适中；语速适中；口气谦和 2、表达恰当：力求语言完整、准确、贴切 3、言简意赅：不讲废话 4、举止文雅：尽量不使用动作；进退有序；说话自然 日常场合应对 一、称呼语 1、亲属称呼 日常场合应对 2、朋友或熟人之间的称呼 日常场合应对 3、工作中的称呼礼仪 日常场合应对 工作中的称呼应注意的问题 日常场合应对 四、应答语 前来客人：“请问，我能帮您什么忙？” 引领客人：“请跟我来”“这边请” 接待客人吩咐：“好，请您放心” 对等待已久的客人：“对不起，让您久等了” 服务失误：“对不起，给您添麻烦了，下次一定注意” 客人表示感谢：“没什么，这是我应该做的” 客人表示赞赏：“谢谢夸奖” 客人离开：“慢走，欢迎下次光临” 言谈的艺术与技巧 一、把握言谈距离 二、巧妙选择话题 三、配合语音表情 四、注意言谈态度 言谈的艺术与技巧 言谈的艺术与技巧 言谈的艺术与技巧 言谈的艺术与技巧 三、配合语音、表情 “谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。 语音技巧：①共鸣 ②字正腔圆 ③音量、音高 语调技巧：①重音 ②巧设停顿 ③善用语调 言谈的艺术与技巧 言谈的艺术与技巧 四、注意言谈态度 1、礼貌原则 要做到三到:眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视顾客目光应友善，采用平视 口到：正确称呼，表示对顾客的尊重，反映个人修养 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，落落大方 言谈的艺术与技巧 2、赞誉原则 要学会赞美，交谈时擅于发现对方的优点，适时进行赞美，语言幽默风趣，谈吐文雅 3、倾听原则 倾听是言谈礼仪中很重要的一个方面，善于倾听对方说话是一种高雅的素养。学会倾听，有助于增加交谈的兴趣，增进彼此感情，也表现了对说话者的尊重 言谈的禁忌 忌用的语气： 质问语气 命令语气 忌用言语： 欠文明的言语 讽刺挖苦的言语 方言 口头禅 绝妙的沟通礼仪案例欣赏 当今世界三大威力之说 舌头 原子弹 金钱 对本人的亲属可谦称： 对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加“家”字 对辈份或年龄低于自己的亲属在称呼前加“舍”字 对自己的子女在他人面前称呼时。可加“小”字 对他人亲属采用敬称： 对长辈加“尊”字 对平辈或晚辈加“贤”字 一般不分辈分与长幼在称呼前加“令”字 如令尊、令堂、令爱、令郎 用敬称 对长辈用“您” 对德高望重的年长者可在姓氏后加“公”或“老” 用亲近的称呼 对长辈、邻居、至交用类似血缘关系的称呼 如大爷、伯伯、阿姨、大姐、大哥 用姓名称呼 为表示亲切可分别加“老”、“大”、“小”字 职务性称呼：如刘经理，刘总裁 职称性称呼：如王教授，王讲师 行业性称呼：如李老师，李行长 姓名性称呼：只适用于关系密切的人或平级的同事 1、避免使用错误称呼 2、不要使用庸俗低级的称呼 如哥们儿、姐们儿 3、不规范的称呼 如喂、嘿、下一个、 4、不雅的称呼 如瘦猴、胖子、大头 日常场合应对 二、问候语 初次见面：“您好，欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好” 涉外接待人员：“how are you?”“how do you do ?” 道别：“再见”“欢迎再次光临”“您慢走” 喜庆日子：“节日快乐”“节日愉快” 日常场合应对 三、礼貌用语 我国提倡的“五声十字”礼貌用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 巧妙的