2016公司职业礼仪培训.ppt

课程大纲 第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义 1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 3、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第三讲：人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、面部修饰 二、发部修饰 1、基本要求 1、发部的整洁 2、局部修饰 2、发型的选择 3、头发的美化 三、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、接待仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第四讲：人员着装礼仪 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论 第五讲、人员仪态礼仪 （一）动作语 （二）表情语 1、手势语 1、微笑 2、站姿 2、目光 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第六讲：常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪 第七讲：礼仪流程训练 一、准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点：TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：过程 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪 2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 3、客户礼仪 4、会客室内的饮品接待礼仪 5、交谈礼仪 6、送客礼仪 现场练习、点评 第八讲：电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第九讲：人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的四要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 七商务接待人员职场沟通技巧 1、顾客咨询沟通礼仪与技巧 2、上下级间的沟通礼仪与技巧 3、平级间的沟通礼仪与技巧 第四部分 禁忌 二、不雅的坐姿 在正式场合就坐，以下几种坐姿要避免：双腿叉开过度；高抬“二郎腿”或“4”字形腿；腿脚摇晃抖动；摇头晃脑，东张西望；弯腰曲背或上身前前倾过度，双手端臂、抱脑后、抱膝盖、抱小腿、放于臀部下面；双腿前伸、脚尖指向他人；双手撑椅、即跷脚又摸脚，坐下后任意挪动椅子。 第四部分 禁忌 三、交谈的禁忌 交谈的禁忌主要包括六个方面： 不要过分开玩笑：开玩笑要根据说话对象的身份确定内容；要根据说话对象的情绪来确定；要根据说话的场合、环境来确定；玩笑的内容应该幽默、风趣活泼。 不能乱起绰号：通常来说，带褒义的美称一般人是乐于接受的，如果针对别人的生理缺陷起的一些绰号，则是对人的侮辱，这种绰号要尽量避免， 第四部分 禁忌 不要随便发怒：要学会克制自己的情绪，遇事要冷静思考，不要随意发怒。 不要恶语伤人：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，要以防口不择言，伤及别人的思想感情。 不要蜚短流长：人际交往贵在一个“诚”字，与人交往过程中，不要主观臆断，妄下结论，更不能传播不负责任的小道消息。 不要言而无信：人际交往中，不要轻易向别人许诺，答应别人的事则一定要办到，坚守信用，对自己的话要负责。 第四部分 禁忌 四、微笑的禁忌 微笑是礼貌待人的基本要求。但是，微笑作为一种礼仪，也有一定的禁忌。在正式场合微笑的时候，应力戒以下几种失礼、失态的表现： ①假笑：虚假的笑，皮笑肉不笑；②冷笑：面带怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾的笑；③怪笑：笑得阴阳怪气，令人心里不舒坦，这种笑常含嘲讽、恐吓之意，会使人感到厌恶；④