微笑从心开始内部文化传播方案.doc

微笑从心开始文化传播方案 目的： 为营造公司高品位的定位，通过微笑文化的灌输，使公司内部的服务更上一层，借公司细致、温馨的服务感动客户，增加公司服务的附加值： 主要口号： 外部：●微笑从心开始， ●今天您微笑了吗？ ●温暖、温情、温馨就在业之峰 内部：●工作者，快乐着！快乐着，工作者。 白：当每天黎明唤醒耳朵 我知道多么美好的一天又开始了， 尽管我的路还很长， 尽管前面还是困难重重， 但我知道希望就在前方， 我努力着！我工作着！ 我开心着！我快乐着！ 发自内心的微笑从我心开始。 微笑服务文化的覆盖及执行部门： 业之峰装饰公司所有部及员工，包括工队及施工人员。 体职场的细则 内部服务体系： 公司的晨誓中有“我要以感恩的心对待我的同事”。所以我们同事之间是伙伴合作的关系，要时刻团结一致，相互协作。 每天当我们进入公司的那一刻开始，都要以发自内心微笑面对同事。 每天早上当我们到公司见到所有的同事，包括司机、保洁都要面带微笑，点头并说“早上好”。 管理层和员工之间只是分工不同，需要你的员工做什么事时说：××，请你帮我做×××好吗？ 外部服务体系： ﹤一﹥、接待区： 客户经理 前台 （1）标准问语：您好，欢迎光临业之峰，请问我能为您服务些什么？ 您好，您先到这边稍座片刻，我帮您通知××× 肢体语言：1、面带微笑，点头致意 2、对来访客户说，请到这边来 3、伸手（常规是右手）掌心向外，大约成45度角，“请这边” 4、请客户落座 5、请问您要咖啡或是茶水 6、敬送茶水的标准：面带微笑，双手托住，轻放，如果是瓷器不发出撞击桌面的声音，并说：“请您喝咖啡或茶水”。 7、通知相关人员与来访客人交谈。 B、全体人员： 接电话标准用语：“您好，业之峰为您服务”。 业之峰的所有员工都时刻准备着为客户服务。 作为业之峰的一员，请你铭记你的一言一行不仅代表的是你自己，还有公司； ﹤二﹥、微笑服务的范围：公司所有的人员，包括中、高层看到进门的所有人员，不管是来访客户、材料商，凡进公司的人员，在大约3米以内，必须点头微笑，并说“您好”（三米规则）。 ﹤三﹥、设计区及公共办公区： 标准用语： 在设计区及公共办公区，会见客户或来访人员时：“您好 ，我是××部的××，请问您有什么需要我帮助的？” 设计区及公共办公区看到客户时，面带微笑并点头示意。 ﹤四﹥、工地服务现场： 有客户参观或来访，工地班长停止手中的活，站立面带微笑，说：“您好，欢迎参观业之峰样板工程” 当在施工地的客户来查看工地进度时，工地班长停止手中的活，面带微笑，站立说：“您好，欢迎您过来” 所有业之峰的施工工人，在施工的过程中，做到热情周到，有客户上门参观工地或来访，除班长主动与来访人员沟通交流外，所有在施工工人，要主动打招呼，面带微笑，说：“您好”，并点头示意。 ﹤五﹥、支持部门 人力行政部负责制度的下发并传播，各部门的执行，灌输；企划部负责相关招贴及宣传物品。 服务标语及文化展示： 公司的门口： 笑脸图象及“微笑从心开始”文字 工地现场： “奔跑”KT板图象及“品质非凡，服务在先”文字 职场及公共办公区： 笑脸图标及“今天你微笑了吗”文字 所有部门粘贴微笑服务的《白》 微笑服务的处罚、奖励办法： 华新卓诚的所有员工在职场内，不主动向来访人员问好的，发现一次罚款10元/次。 工地的施工人员，特别是施工班长不主动问候来访的客户的，一经发现罚款10元/次。 业之峰的所有员工，如果是由于服务的原因引起客诉的，根据情节的严重程度给予当事人30-100元的罚款。 公司每月选出一名“微笑天使”，公司对微笑天使除公司给予奖励，佩带微笑天使勋章外，公司还将提供出外学习培训、参观、旅游的机会。 被评选出作为“微笑天使”的员工，每次公司给以200元的奖励，连续两次被选的 奖励300员，三次以上的给予500元的奖励。