欣方呼叫中心使用手册-托管式话务员级web管理手册v10.doc

托管式 话务员级web管理手册 上海欣方智能系统有限公司 产品部 本文的创建 文档的创建时间 2010/8/12 17:35:22 文档创建者 本文的修改 当前版本号 Ver 1.0.0 文档保存的次数 9 最后保存的时间 2010/8/16 15:49:00 最后保存的人员 参与修改的人员 本文的摘要 标题 托管式话务员级web管理手册 主题 托管式话务员级web管理手册 关键词 字数 备注 『编写指导』 错误！未指定书签。，你好，请在编写文档的时候注意以下的注意事项： ① 由于要针对不同的用户，适用各种可能的情况，所以上表的每一个项目中可能不只包含有一个唯一的答案，可能是同类的不同方案的集合； ② 在上面的目录中，尽量的每个项目都给出可能的子项目（“如：”之后的内容），来引导文档的书写和整理，使文档能尽可能的周全。但由于文档的复杂性，目前还只是开始，很不全面，要在以后的日子中逐步的扩充； ③ 不是每个项目或子项目都必须填写的，只要求尽量的填写就可以了； ④ 上面目录中没有包含的内容也可以添加进来； ⑤ 按此目录写的文档要摈弃针对于某个用户的特性的东西，只收录共性的信息；当然要尽量的从个性中抽取共性的东西写在文章中，但不能指望依靠本文档能解决用户的任何问题。对于具体问题，按本目录些的文档只能是一个辅助，问题的全面解决最终还是靠具体人的设计和组织。 ⑥ 按此目录写的文档是供给市场部的素材，因此最好不要写不能给用户的信息，如果需要，最好特别注明； ⑦ 请认真填写本文档的摘要（在Word软件“文件”菜单中“属性”子菜单下）；  目 录 1. 概述 6 1.1 座席系统概述 6 1.2 座席DCP内部架构 7 1.3 座席系统功能说明 8 1.4 电话条功能 9 1.5 普通话务员功能 9 1.5.1 呼叫接听、挂机 9 1.5.2 外呼 9 1.5.3 控制话路状态的改变（保持和接回） 9 1.5.4 咨询呼叫和取消咨询（咨询和接回） 9 1.5.5 切换呼叫 9 1.5.6 单步转移 9 1.5.7 三方通话 10 1.6 质检员功能 10 1.6.1 监听 10 1.6.2 强插 10 1.6.3 代答/拦截 10 1.6.4 强拆 10 2. 操作界面 11 2.1 登录 11 2.2 普通话务员 11 2.2.1 主界面 11 2.2.2 来电接听 12 2.2.3 保持 12 2.2.4 接回 12 2.2.5 咨询 13 2.2.6 转移 14 2.2.7 外呼 14 2.2.8 单步转移 14 2.3 质检员 15 2.3.1 主界面 15 2.3.2 相关功能操作界面 17 概述 座席系统概述 座席系统是欣方呼叫中心的一个重要组成部分，是座席话务员直接面向客户，通过相关软件模块为客户提供各项服务的操作平台。欣方呼叫中心的座席系统，是以WEB页面作为客户端应用，易于安装和部署。同时也兼容支持传统呼叫中心中话务员所使用的多种电话方式，最大程度的方便座席人员使用。其主要功能包括：SIP软电话、座席验证、来电接通、通话保持、电话转呼、电话外呼、三方会议、电话代答、电话强插、通话监控、电话录音、录音播放、短消息发送等。 在欣方呼叫中心的座席系统中，根据话务员的级别，座席分为普通座席和质检席。普通座席主要是提供基于WEB的OCX控件或DLL库，供业务系统调用。质检席子系统提供了一个完整的质检和监控的web应用，给质检员使用的，主要工作是监控集团座席、分机工作情况，排队情况、提供质检(监听、代答/拦截、强插等功能)管理，同时也可以使用接入电话、呼出电话等功能。 欣方呼叫中心的座席系统，我们将其命名为DCP（Desktop Communication Platform，桌面交流平台）。在欣方呼叫中心中所处的位置如下图所示： 座席DCP内部架构 DCP的内部组成结构如下图所示： 其中，CIN-DCP和CINVCC，分别是基于B/S和C/S架构的应用系统，包含直接呈现给座席用户使用的用户界面。根据欣方呼叫中心的实际使用和运行情况，这部分内容可以由第三方业务系统来提供。而欣方呼叫中心的座席系统，则使用OCX控件的方式来实现与第三方业务系统的接口。图中的CINVCCBAR就是这样的控件，它能够提供座席系统中话务员使用的呼叫接通、保持、转移、外呼、三方通话等多个电话条控件，以便第三方业务系统能够快捷方便的与欣方呼叫中心实现对接。 CINMonitor和CINNGCCA这两个控件，则分别通过欣方内部协议AMP（Agent Moni