超市员工职业道德与行为规范.ppt

1.顾客要求打折时，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品　价格已经很低，不能够打折。对于一次性购买金额较大的顾客， 上报门店经理，由经理按公司规定处理； 2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记　录　，并及时向门店店长反映，如果顾客要求退体货，应指引　其找负责人办理； 3、任何员工在接待顾客对商品的质量、品种、包装等的投诉时，　应本着真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任的态度来对　待，并及时做出真诚的道歉，及时指引顾客找负责人解决。 一、接待顾客－接待顾客的询问及投诉，办理退换货　 1.当顾客在卖场内遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，　如自身无法解决，应及时向门店值班店长汇报； 2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客　赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法　解决，应及时报主管或经理； 3、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其找值　班经理按规定照价付款； 4、如果怀疑顾客偷拿商品时，应及时告知保安人员或值班经理，　采取措施，防止公司的财产损失。 一、接待顾客－妥善处理服务中出现的意外情况　 （1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大妈”，对　　女士尽量称小姐或阿姨。 （2)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 二、文明用语及禁语－称呼：　 “早上好”、“您好” “欢迎光临” “我能帮您什么？” “您需要什么？” “请稍等，我马上就来。” 二、文明用语及禁语－招呼用语：　 （1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一下。” （2）“这种商品正在促销，价格很实惠。 （3）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” （4）“这种商品买一赠一，促销期只有几天，非常实惠。” （5）“这种产品的特点（优点）是……” （6）“您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操　　　　作。” 二、文明用语及禁语－介绍用语　 （7）“使用这种商品时，请注意……” （8）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和 功能与您要的商品差不多，要不要试一下？” （9）“请您保存好电脑小票”。 二、文明用语及禁语－介绍用语　 (1)“您需要的商品在X层X个区域” (2)“服务台、经理办公室在XX处” (3)“这是您要的XX商品，您看合适吗？” (4)“相比之下，这种更适合您” (5)“这种商品暂时缺货，请您在需求表上留下姓名和联 系电话。一到货马上通知您，好吗？” (6)“这种商品我们暂时没有，请您登记一下，我们尽快 为您采购。” 二、文明用语及禁语－答询用语　 (1)“先生(小姐)，商场内不能吸烟的，请您配合” (2)“先生(小姐)，超市内不能吃东西(喝饮料)，请您配合” (3)“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄 存起来好吗？” (4)“对不起，不能带宠物进商场。” (5)“先生(小姐)，请不要趴在(或者把脚踏在)购物推车上。” (6)“先生(小姐)，请不要把包(手提电话)等贵重物品放在 购物推车上，以防被盗。” 二、文明用语及禁语－解释用语　 (7) “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、 化妆品、贴身衣裤如果不属质量问题是不能退换的。” (8) “对不起，按<消费者权益保护法>或<部分商品修理更换 退货责任规定>，这不属于退换范围，不过我们可以尽 力帮您联系维修。” (9) “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 ” (10)“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” (11)“先生(小姐)，这种商品应该这样使用……” 二、文明用语及禁语－解释用语　 (1)“对不起，请您久等了。” (2)“对不起，这件没编码，我马上给您换一件。” (3)“对不起，让您多(空)跑了一趟。” 二、文明用语及禁语－道歉用语　 (1)“多谢您的鼓励(支持)。” (2)“这是我们应该做的。” (3)“非常感谢您提的建议(意见)，我们马上向经理反映。” 二、文明用语及禁语－答谢用语　 (1)“请问还有没有其它商品。” (2)“收您XX元钱” (3)“找您XX元钱，请您收好(请点一下)。” (4)“您的储值卡还有XXX钱。” (5)“您的钱正好。” (6)“您的钱不对，请您重新点(看)一下好吗？” (7) “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。” (8) “ 这是您的东西，请拿好。 ” 二、文明用语及禁语－收银用语 (1)“欢迎再次光临!” (2)“谢谢，欢迎再次光临!” (3)“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临!” (4)“这是您的东西，我们帮您送到车上。” 二、文明用语及禁语－道别用语 1.顾客挑