私立大叶大学硕士论文事业经营研究所教程.ppt

私立大葉大學 碩士論文事業經營研究所 台北捷運系統旅客意見回饋分析與滿意度探討 －以九十二年下半年為例 學生:趙宗威 94年2月 目錄 ◆研究動機 ◆研究目的 ◆研究程序 ◆研究方法 ◆結論 ◆建議 研究動機 ? 台北捷運木柵線於民國八十五年三月二十八日通車，為台灣第一條啟用營運之捷運系統，自動化之城市大量運輸工具，帶給台灣耳目一新的運輸型態，創造了新的捷運文化。 於正式通車營運前之籌備至營運初期，因一連串含爆胎、火燒車、雷趣等事故，遭到社會各方指責與質疑是否繼續推動路網之建設。 惟自民國八十七年起，營收由虧轉盈，旅運量節節上升，至九十三年十月止平均每日運量近逼百萬人次。 因此，本研究即由企業經營觀點，擬瞭解台北捷運公司每半年所進行之旅客滿意度調查結果與旅客填寫旅客意見表內容間之關係，並尋找服務失誤及進行服務補救，以提供台北捷運未來提昇服務品質之參考。 研究目的 由旅客意見表填寫者基本屬性進行交又分析，以瞭解消費者的特性。 分析旅客對於台北捷運系統之滿意點及待改善事項。 探討旅客意見與旅客滿意度調查結果之異同性。 探討台北捷運系統服務缺口，以供業者經營管理之參考。 研究程序 研究方法 研究架構 結論 旅客滿意度調查，題目共分為六大類，三十三個子項目。 旅客填寫之旅客意見表內容進行項目歸類，則須分為六十二個子項目進行歸類，而回收旅客意見表內容可分類歸屬旅客滿意度調查之三十三個項目內中的有1230 件，另有953 件內容分類不可歸屬於該三十三個項目內。 故九十二年下半年所進行之旅客滿意度調查之題目從中我們得知，並未完全涵蓋旅客想表達之意見或在意之事項。 ?旅客意見表子項目之意見數多寡，並無法直接代表大多數旅客對該項之看法或群體之滿意度。 ?無論旅客滿意度調查結果或旅客意見表，都有下列共同的不滿意情形: ◎「平均等候時間」 ◎「通風空調舒適度」 ◎「票卡使用情形」 ◎「指示標誌」 ◎「汽／機／腳踏車停車場便利性」 ◎「洗手間數量」均有較高之不滿意情形。 ?男性旅客較願意透過旅客意見表表達個人意見，且男性旅客較女性旅客願意讚美台北捷運系統之比例較高。 ?殘障人士對於無障礙空間使用之類問題有: ◎包括進出車站無障礙動線 ◎電梯設備便利性 ◎無障礙驗票閘門 ◎列車內輪椅專用區 ◎無障礙洗手間等，相對於一般旅客，有較高之不滿，台北捷運公司可針對此點進行檢討改進。 ? 旅客願意透過旅客意見表對台北捷運系統表示肯定，其大多來自服務人員的良好服務所致。 建議 ?建議於後續進行每半年一次之旅客滿意度調查應重新檢視間卷題目，以使題目具代表性，例如各項宣導活動、車站周邊設施等。 ?能讓旅客填寫旅客意見表並得到讚揚者，以「人員服務態度」為第一優先，遠遠超過其他項目，形成獨大之現象，可見訓練一批具良好服務態度之服務人員為提昇企業服務形象之重要工作重點。 ?由於旅客之意見五花八門，且諸多直接指出服務之失誤點，故台北捷運公司應逐項檢視，珍視旅客回餚資源。 ?台北捷運公司應優先針對旅客較不滿意之項目進行服務品質改善，重點項目包括: ◎「平均等候時間」 ◎「通風空調舒適度」 ◎「票卡使用情形」 ◎「指示標誌」 ◎「汽／機／腳踏車停車場便利性」 ◎「洗手間數量」 ?有關旅客滿意度調查項目中，對於清潔之子項目題目僅限於車站清潔，惟由旅客意見表中發現，未來此題目應變更為「車站及列車清潔」，其較能函蓋捷運系統服務範圍之清潔度。  * * 研究背景與動機 確認研究問題和目的 確認研究對象及相關資料蒐集 文獻探討 資料整理與分析 旅客意見表資料交叉比較 旅客意見表分析結果與滿意度調查進行比較 結論與建議 旅 客 服 務 認 知 時間 事件內容 性別 年齡 兩者比較 旅 客 滿 意 度 問 卷 調 查