专卖店话术培训详解.ppt

体验店销售技巧话术（一） 具体案例分析 2、导购热情接待进店顾客，可顾客冷冷的回答：“我随便看看” 没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的资料，多了解一下我们的品牌。来我帮您介绍一下……确实，现在食品安全确实太糟糕了，找到一个真正安全、营养的产品确实不容易，多了解一下完全有必要！、没有关系，不管顾客买不买我们的服务都是一流的，请问您平时喜欢吃瘦肉还是…？ 4、我可认识你们老板哟，你再给我优惠点儿，要不我给他打电话? 呵呵，这真是让我为难了，您给我们老板打电话，老板还以为我们对他的朋友 招待不周呢．其实我们老板因为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他 的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样 5、我不要什么赠品积分，你把它们换做折扣给我吧 对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上额外赠送给您的，这是公司额外赠送给您的礼物．因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以…（解说用途，与顾客想结合） 6、客户提出的小问题解决办法 1\由于我的工作疏忽，没发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个情况及时作出调整，谢谢您告诉我这个情况． 　2\真是我的疏忽，谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映这个情况及时作出调整，真是谢谢您啦．请问．您今天想看看骨头还是…（询问顾客转移话题） 7、无法证明是质量问题，但顾客却要求退还，不解决不离店 是的，价值这么高的产品出现这样的情况您心里肯定难受，我完全理解您．如果是我们的质量问题我们一定负责到底，这是我们的责任．只是您买的时候也检查过，现在您也不知道是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的很抱歉！不过我个人很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决。虽然不是我们的问题。但是我们仍然会帮您解决的。。。 （通过沟通，顾客还要坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长…先生，我马上帮您更换，其实这样的问题我们以前确实没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下次再发生类似的情况，我们以后会好好检查以下新到的货，这样才不会给您造成这样的困扰，您说是不是？ * 中国.通江县巴山生态牧业科技有限公司 体验店话术技巧 未来市场竞争的唯一因素—服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 产品质量、店铺形象是基本要求 处理顾客抱怨的基本知识和理念 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨要靠常识和同理心，而非专业知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何作生意 案例： 1、客户：你们这个猪肉是刚刚出来的吧，我从来没听说过？ 呵呵，先生/小姐 您对我们行业真是了解，我们的巴山土猪……. 所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀．不过您今天来刚好可以了解 一下我们的巴山土猪猪肉…… 　 您喜欢吃哪个部位的呢？其中XX的肉 挺适合您的老人与孩子吃… 顾客提出的是事实，勇于承认错误会获得顾客的尊重 有技巧的承认错误会将缺点转变成销售的转折点 检讨原因并迅速介绍品牌，然后转入猪肉推销 “随便看看”，营养师要想办法减轻顾客压力，将借口变成接近的理由 积极将销售推进成交 3、这个部位的肉不好吃？如：肥肉（解决挤压较多的部位肉） “您说得很有道理，我刚开始也不太喜欢吃肥肉，”可是“经过营养专家的研究发现，适量的吃肥肉可以………，而且我们的巴山土猪肥肉和普通猪的肥肉是不一样的，比如…… 很多老顾客告诉我。他们以前都不吃肥肉的，在尝试了我们巴山土猪的肥肉之后现在都会经常买我们的猪肉回去做回锅肉成。” 先认同顾客，然后即兴找到亮点推销积压产品。 肯定顾客的提出的问题后,后面的转折话要婉转,尽量不要用“但是” 用“可是” “同时” “话又说回来了” 第一、无论什么时候都要给顾客面子，让顾客感觉受到重视，满足虚荣心． 第二、顾客提出超出原则的要求，营养师要学会委婉拒绝，不给老板增加麻烦 顾客要求不合理，要学会积极拒绝 一方面给顾客面子，一方面引导顾客朝着正确的成交方向走 要勇于承认自己的错误，有技巧的承认错误往往可以获得顾客的理解从而使问题更容易解决． 一味的辩护推卸会让顾客鄙视，使问题更加复杂困难 真诚的感谢将话题转移到试衣，线头对我们不利，不能一直纠缠 在产品可调换的情况下，专卖店作出让步给予调换并道歉 在产品不可调换的情况下，专卖店可以根据事态发和顾客影响力而定，如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，专卖店可以吃亏作出让步，但绝对不要指责顾客，只暗示对方的错误即可 *