P5、中欧教育员工礼仪规范(5.7).ppt

一、电话接待礼仪 通话时态度、举止、语言要文明 电话注意事项 1、听到电话铃响，若口中正嚼东西? 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执? 3、接电话时的开头问候语? 4、电话交谈时要配合？ 5、讲电话的声音不要？ 6、若是代听电话？ 7、接听让人久等的电话？ 8、电话来时正和来客交谈？ 9、工作时朋友来电？ 10、接到投诉电话？ 一、电话接待礼仪 FAQ 二、校内接待礼仪 仪容仪表篇 行为举止篇 二、校内接待礼仪 仪容仪表篇 仪容仪表是构成第一印象的主要因素，影响着家长对你的工作能力和资格判断，传递着学校的品牌形象、文化信息。 二、校内接待礼仪 仪容篇 头部：头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。女士发型长发员工统一束发；短发需整齐利落，露出双耳，不得留奇异发型或染鲜亮颜色。 二、校内接待礼仪 仪容篇 面部：男士不留胡须，每日一理；女士应该定期美容，着淡妆，忌浓妆艳抹。 二、校内接待礼仪 仪容篇 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：尤其是男员工，别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 口部：牙齿清洁、无食品残留物，上班前不应喝酒或吃有异味食品，保证口腔无异味。 二、校内接待礼仪 手部 仪容篇 定期修剪指甲，杜绝指甲内有异物，保持手的清洁； 女士涂指甲油时须涂自然色； 男士除结婚戒指和手表外忌佩戴其他饰物； 女士忌佩戴过多饰物。 二、校内接待礼仪 仪容篇 饰物 男士耳朵上忌佩戴任何饰物；女士宜佩戴耳钉等小型饰物，勿佩戴过大的饰物。 二、校内接待礼仪 1、应按规范统一着工装，并保持服装整洁得体端庄，做到干净、整齐、笔挺。 2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 3、员工工作牌应该戴在左上胸15公 分处。 4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 6、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。 仪表篇 中欧友好政策 向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应 尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩罚。 前两次将会给予警告，第三次将给予50元罚款，第四次将给予开除。 可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于： 没有站立和面带微笑来接待顾客。 没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。 没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。 只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校的情况和班级设置等。 当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。 二、校内接待礼仪 行为举止篇 二、校内接待礼仪 二、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 ①把手举到脸前； ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 以下是比较简单的训练微笑的方式 1、 二、校内接待礼仪 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提； ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 2、 以下是比较简单的训练微笑的方式 二、校内接待礼仪 二、校内接待礼仪 二、校内接待礼仪 二、服务态度 同一工作时间内至少要保证两名人 员在工作台内，以保证及时迎接顾客。 工作时间内不允许前台内无人。 员工应站立并主动微笑与家长问好。（如：您好，欢迎您来中欧英语） 礼貌待客，决不允许与顾客或他人在校内争吵或使用侮辱性词语！ 您好，欢迎您来中欧英语。 二、校内接待礼仪 三、站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。 二、校内接待礼仪 四、坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 二、校内接待礼仪 五、行姿 抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水； 女士在走路时脚步应落在同一条直线上。 二、校内接待礼仪 六、指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 二、校内接待礼仪 七、递名片 起身双手递送； 将名字正冲着客户； 同时应说 “这