《旅行社经营管理》高职旅游-第5章.pptVIP

第5章  旅行社的质量管理 第一节 旅行社质量管理概述 第二节 旅行社质量管理的实施 第三节 旅行社质量管理的方法和标准 【学习目标】 1.了解旅行质量管理的意义，掌握旅行社质量的衡量方法。 2.熟悉并掌握旅行社产品质量、服务质量和环境质量的管理方法。 3.理解旅行社产品质量管理的方法和标准。 【学习重点】 通过本章的学习，能够运用科学的方法进行旅行社质量管理。 第一节 旅行社质量管理概述 旅行社质量，是指旅行社所提供产品的质量。主要表现为旅游从业人员提供的旅游服务适合并满足旅游者物质和精神方面需求的程度。 (一)旅行社质量的含义 (二)旅行社质量管理的含义 一、旅行社质量管理的含义 二、旅行社质量的衡量方法 (一)旅行社管理者的决策与旅游者的期望之间的差距 (二)旅行社管理者的决策与质量操作规范之间的差距 (三)服务质量标准与服务实际表现之间的差距 (四)服务实际表现和对外沟通之间的差距 (五)旅游者期望的服务和实际感受的服务之间的差距 三、旅行社质量管理的实际意义 (一)旅游优质服务将促进我国旅游业的大发展 (二)旅游优质服务是旅行社乃至一个国家(地区)形象的体现 (三)旅游优质服务是旅游从业人员职业道德和职业规范的体现和要求 (四)旅游优质服务符合旅游者的需求 (五)旅游优质服务必将产生巨大的经济效益 对于旅行社而言，实施质量管理主要体现在对旅游产品质量的管理、对旅游服务质量的管理和对旅游环境质量的管理三个方面。 第二节 旅行社质量管理的实施 （一）精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容 （二）控制好食、住、行、游、购、娱等各个环节，保证旅游产品质量 一、对旅游产品质量的管理 (1) (2) (3) 旅行社服务的共性和个性 旅行社服务质量的一般内容 服务人员服务质量的分级动态管理 二、对旅游服务质量的管理 （一）对旅行社自身的环境质量管理 （二）对旅游景点和合作单位的环境质量管理 三、对旅游环境质量的管理 第三节 旅行社质量管理的方法和标准 对旅行社质量实施完全控制必须采用多种手段和方法，这样才能取得好的质量管理效果。 一、旅行社质量管理的方法 (一)制订规范和标准，强调规范化和个性化相结合的服务 (二)完善合同制度，保证产品质量 (三)主动规避风险，减少质量事故 (四)做好事故善后补救工作 (五)加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作 (1) (2) (3) 旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义 ISO9000系列标准在旅行社产品设计中的应用 ISO9000系列标准与旅行社的市场营销 二、旅行社质量管理的标准