家电应该这样卖(第3章).doc

第3章 转型：引领顾客转换需求 阶段识别： 当顾客进入欲望阶段时，语言上，顾客开始询问产品的各种买点如功能、用料、寿命、维修以及外观比较等等;动作上，开始对产品仔细地加以端详。 导购技巧： 根据顾客的询问点加以分析，找出顾客需求的价值结构，进而缩小顾客的购买范围。把“高利润机型”的卖点优势充分对接、集中到顾客最为突出的价值取向上，并彻底打消顾客一开始想要购买的“低利润机型”的打算，同时避免盲目推荐。 导购要点： 确认需求结构，明确推荐重点，力争提升客单价。 3.1 对无利可图的产品要学会转型 销售情景 19 4H机型本柜只有一款，且利润微薄，但顾客却声明要想购买一款4H的….. 应对误区： 导购员：“我们这里有4H的，我给您介绍一下。” 导购员：“4H的我们这里还有一台。” 问题诊断： 第一句:“我们这里有预约定时的机型，我给您介绍一下”和第二句“预约定时的我们这里只有一款”，两句完全是被动满足客户需求的应答，由于缺乏导购立场而很难左右顾客的购买取向。 导购策略： 当导购通过观察交流快速地分析了客户，并建立了信任关系，同时又充分挖掘出客户的需求及其已有购买意向的产品后，导购会发现顾客提出所要购买的产品和买点对本柜来说几乎无利可图，这主要是由以下原因造成的: 顾客采购家电时一般都会货比三家，找出最具性价比的产品，择优购买，这是价格就已经很透明了，卖家根本无利可图。 客户想要的产品调不到货。 客户受消费误导，多自身的需求认识不清，盲目追求并不存在的最优产品。 购置一方面要挽留客户，一方面还要让顾客转变错误的观念。办法就是学会转型。 所谓转型，就是导购员找出顾客指定产品的缺点，引导顾客“认清”自身需求，让顾客自己否定自己，主动向导购员请教。这是导购员再拿出早已准备好的“最适合的产品”进行消费联想个体验，快速实现销售。 转型是提升客单价和专柜利润的有效方法。 话术模板 导购员：“这款就是4H，比较经济实惠。但根据您的具体情况，我向您推荐这款5HY的。外观就不用我多说了，档次不同一眼就可以看出来。关键是它的实用性，您看四角是圆弧角的，花管柱加粗，而且还带遥控，更加清晰地显示屏，语音报档。家用电器最重要的是实用。这款价格的话也很实在只比4H的高200元，但更实用，物超所值。” 导购员：“您刚刚说家里人比较多，所以我建议您看下这款K5HY，它是加宽型的，宽度是90公分，有充足的取暖空间，腿脚伸缩自如。您看这种脚踏板，取暖时脚很自然的搬上在上面。上次有个大姐，跟您的情况差不多，跟父母住在一起。当时买的时候没考虑太多，拿了那款80公分的4HY。用的时候发现空间太小，后面又跑回来换了这款K5HY。用的很满意，还介绍了几个忠诚客户过来。” 变满足需求为创造需求 销售情景20 一对情侣与导购员交流一些想法后，导购问：“家里几个人用呢？”回答就“我们两个人。” 应对误区 导购员：“两个人用的话买80公分就可以了，足够了。” 导购员：“两个人用这款80公分的就可以了。” 导购员：“那买这款4P就成，经济实惠，两个人够用。” 问题诊断 一个合格的导购员必须有调整销售结构和控制价格的能力，要学会根据不同顾客的具体情况推销不同价格的机型。 销售实战中许多导购员对推介高价产品都有一种本能的恐惧。怕把进店的顾客吓跑，认为成交率较低或者根本不能成交。所以导购员更习惯于介绍价格适中，推介阻力较少的中低价产品。认为这样的产品接受度比较高，推起来比较轻松，成交率也高，自己也很有自信和底气。但这样一来客单价就大打折扣了，无论是产家和导购员都将蒙受损失。 第一句和第二句都是针对顾客“两个人使用”的回答就事论事地推荐没有进行任何“购买联想”的引导，这是没有客单价意识的表现。 第三句不进被顾客的使用条件局限了，而且还主推特价机，更是没有利润观念的表现。 导购策略 作为终端一线的导购员，你首先要有利润的观念。这个利润即指公司的利润，又指自己的利润。主推低价机和特价机不仅没给公司带来利润，而且也不能给自己带来最大利益。这就需要导购员熟练掌握推介高利润机型的技巧。 导购员要对需求有一个正确的认识：即需求不仅可以满足，而且可以创造！普通的导购员总是满足需求、适用需求，而优秀的导购员则是去发现需求、创造需求。 许多顾客在选择产品时并没有多少主见，就看导购员如何引导他们了。本例中顾客是两个人使用，如果导购员能进一步判断两人是为结婚使用，即可以使用“联想策略”为顾客沟画时尚、流行、耐用的使用体验，并顺势推荐一款中高档机型，提升客单价就做到了。 话术模板 导购员：“如果是年轻人使用，可以看看这款。这是今年最新推出的时尚款，买这一款的大多