案例分析16336.doc

1.饭店顾客安全管理概述1.1饭店顾客安全的定义和内涵 1.1.1饭店顾客安全的定义 饭店顾客安全是指在饭店的顾客的人、财、物的安全及没有危险、不受任何生理的心理的威胁的安全环境。 饭店顾客安全主要包含三个层面的内容 第一，人身安全。指饭店顾客的人身在饭店所控制的范围内不受侵害，饭店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所等内部秩序保持良好的状态。客人，特别是国外客人住店首先关心自己的人身是否安全，关心生活是否舒适。 第二，财产安全。指顾客的财物等有形物质的安全。 第三，心理安全。饭店顾客安全不仅指客人的人身和财产不受侵害，而且指不存在其因素导致这种侵害的产生，即心理安全。饭店安全状态是一种既没有危险，也不可能发生危险的一种状态，使客人在心理上获得安全感。虽然客人的人身和财产并未受到伤害和损失，但是客人若在住店时候感到有不安全的威胁，存在一种恐慌心理，比如设施设备安装不合理或不牢固，电气设备有漏电现象，住客楼层有闲杂人员，地面光滑容易摔倒娱乐场所有人起哄等，都会造成客人的心理不安全。从保障客人的合法权益来说，只要客人入住饭店，饭店就有责任保障客人的心理安全 1.2饭店顾客安全管理的特点 饭店行业有自己的独特性，饭店服务包括有形服务和无形服务，饭店的服务主要由员工来提供，饭店产品和服务具有生产和消费的同时性，到饭店入住的客人来自五湖四海，且都南来北往，入住时间短，这些行业特性使饭店顾客安全管理具有不同与其他企业的特点。 1.2.1广泛性 饭店顾客安全管理具有广泛性，设计到饭店各个部门的各项工作，即宾客的安全管理。具体来说就就是要保障宾客的人身及心理安全，防止各种危及客人的人身生命安全的各种突发事件的发生。 1.2.2复杂性 饭店顾客安全管理设计面广内容庞杂，这些使得饭店安全管理极其复杂。首先由于出入饭店的宾客包含世界各地的各色人种，其往来复杂，目的各异，客源流动相当大，这为饭店带来了很大的安全隐患。其次，饭店员工众多，且流动率较高，员工队伍的稳定性相对较差，这对饭店的服务工作带来了影响，很有可能导致安全事故的发生。再次，饭店的装潢工程多，材料和施工都有动火的需要，且饭店集中了大量的电器设备，电源、火源、气源集中，极容易引发各种安全事故。这些都给饭店的安全管理带来了很大的难度。 1.2.3服务性 饭店是服务性企业，饭店顾客安全管理工作是饭店服务的一部分，在具体的安全管理工作中不仅要保证饭店内所有人员的生命及人身安全，同时提供完善的服务，做到内松外紧，即外表轻松自然而内心时时小心警惕。 1.2.4政策性 饭店顾客安全管理具有很强的政策性和法规性。因此，饭店在进行安全管理的时候必须严格按照国家和政府的有关政策法规进行，同时作为饭店的安全管理人员也必须有较强的安全保卫方面的文化知识，熟悉各种安全保卫政策法规，并将其与本饭店的实际情况相结合，为本饭店拟定各类安全管理制度，并努力将其落实到实处。 1.2.5参与性 饭店顾客安全管理工作不仅要靠饭店安全保卫部门，而是需要饭店全体人员的积极参与。饭店安全隐患可能存在于任何时候、任何地方。只有依靠群体的力量，才能及时发现设备鼓掌或事故的不安全因素，消除隐患，并保证操作的安全，以确保饭店客人、员工人身生命的安全。 1.2.6危险性 饭店是人员密集的场所，由于装修材料多，建筑结构复杂，其潜在发生安全事故的危险比一般的行业要高。相对应，在饭店进行顾客安全管理的同时要注意其危险性。 1.3饭店顾客安全管理的重要性 饭店顾客安全管理对饭店有很重要的意义，饭店安全工作的好坏不仅直接关系饭店的正常运转，也在很大程度上影响着饭店的效益，其重要性主要表现在以下几个方面。 1.3.1提高客人满意读的重要保证 安全是人类的一个最基本的需求。饭店宾客如同其他任何人类一样具有免受人身伤害，要求自身权利和正当需求受到保护和尊重的安全需求。而且宾客身处异地他乡，他们对自己的生命安全的关注与敏感，其期望程度比平时更甚。因此，从经营的角度而言，为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望是饭店开展正常运营管理工作和提高服务质量的一个基础。 1.3.2顾客安全管理工作直接影响饭店的社会效益跟经济效益 宾客来饭店消费，饭店经营者有义务制定出能够保证消费这安全的服务标准，具备能够保证消费者安全的服务设施。否则，饭店经营这将面临因安全问题而引起的投诉索赔直至承担法律责任，从而影响饭店的社会效益和经营效益。因此从法律的角度而言，饭店在经营管理工作中必须牢固树立安全意识，确保饭店内的所顾客的安全. 1.3.3顾客安全管理是拓展饭店客源市场的重要手段 饭店产品的销售在一定程度上以来于饭店宾客的满意度和饭店的口碑，一旦宾客的人身或安全遭到侵犯，宾客就会投诉，甚至诉诸于法律，这会给饭店带来极坏的负面影响，影响饭店的声誉，使饭店失去客源。安全管理能为饭