危机公关与管理讲座.ppt

系 统 思 考 （system） 1、以冷对热，以静制动 2、统一观点，稳住阵脚 3、组建班子，专项负责 4、果断决策，迅速实施 5、合纵连横，借助外力 6、循序渐进，标本兼治 阚泽献书 庞统献连环 程昱提醒 潘氏危机应对6S原则 情 感 制 胜（sensibility）  北风法则： 太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。 潘氏危机应对6S原则 道义永远比道理更重要！ 1、速度原则（speedy）：危机发生后，能否首先控制住事态不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。 2、坦诚原则（sincerity）：企业积极坦诚地与公众沟通，并且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。　 3、权威原则（standard）：企业不是自已去徒劳地解释或自吹自擂，而是采取“曲线救国”的方式，请重量级的第三者到前台讲话，使公众解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。 4、灵活原则（smartness）：计划赶不上变化。随着危机事件的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。 5、系统原则（system）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 6、情感原则（sensibility）：站在公众和受害者的立场进行换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。 潘氏危机应对6S原则 假若你是南京冠生园公司总经理，面对中央电视台月饼陈陷事件 报道，你将采取什么措施？如何不 让企业破产？ 情境模拟 放羊的星星2 第一步：撤柜并召回，同时公布退货及问询热线； 第二步：公开道歉并广泛声明：如出现问题承担责任； 第三步：启动政府公关，随时汇报事态发展及公司解决办法； 第四步：停产整顿，整改后请监管、媒体消费者参观生产现场； 第五步：开发新品种，请监管、专家宣布品质达标并品尝作秀； 第六步：更换新包装，更换广告语“新鲜冠生园，好吃更放心!” 第七步：免费品尝及大促销活动； 第八步：再次召开发布会，播放各种录象，聘消费者做监督员； 第九步：举办“我与冠生园共成长”征文、竞赛、公益活动； 第十步：请江苏省、南京市政府出面表态，并聘相关人员为 冠生园荣誉顾问…… 潘氏“十步连环”应对法 致社会各界人士和广大消费者的一封公开信 “三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家属造成 严重伤害，我们非常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！　　9月15日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉， 涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名 嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公 安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。　　我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回， 对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将 收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最 后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！　　 石家庄三鹿集团股份有限公司 2008年9月15日 1、安抚消费者，1至2年内不让他开口； 　　在奥运会特殊时期内，三鹿集团尽一切可能安抚本次事件 的所有消费者，满足他们的一切条件，力保将本事件的当事人 在1至2年内不再提及此事件。 2、与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权； 　　百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消 费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重 量级媒体。与百度建立良好合作关系，防止将来负面(新闻)爆 发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。 3、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者 资料，以备不时之需。 　　建议转移媒体和消费者的视线，将本次肾结石事件称为行 业标准问题，并非单纯三鹿奶粉的质量问题。 网络流传“三鹿神秘公关信” 危机中的四大公关主体 第 四 讲 媒体 危机 企业 政府 员工 公众 政府 —— 用其权威取信于人 【政府公关的原则】 首先，要将政府推向正义的前台； 其次，要充分了解政府的需求； 最后，要将政府、企业、媒体全部曝光在最强势 的媒体下。 切记：政府的关注点永远是公共利益， 因为这关系着社会和经济秩序的稳定！ 及时、积极、主动向政府主管部门汇报有关情况，并 表明企业的态度和立场； 汇报企业正在