如家酒店前台员工培训手册资料.doc

酒店培训手册 ----- 酒店前台员工部分 ----- 如家酒店连锁公司Home Inns amp Hotels Management Co.如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的频炅橹乃凶橹形际俏谱牌放菩蜗笳箍模己玫钠放菩蜗笫撬芯频炅橹娴幕　Ｈ缂揖频炅哪勘晔俏丝吞峁┛旖菁虮恪⒈曜蓟⒁恢滦缘姆瘛Ｎ吮Ｖぞ频炅放菩蜗蟮牧己眯院鸵恢滦裕缂揖频炅局贫艘惶追鲜导什僮鞯谋曜嫉姆袷植幔傅己凸娣丁叭缂铱旖菥频辍敝庇旰吞匦砭甑墓芾砗头瘛?特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 2一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工 作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存 服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具 有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台 又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入 住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏， 效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。 它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服 务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，???场 信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解 客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、 有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客 人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就 会“扫兴而去。”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提 高酒店的经济效益。四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意 3 的服务，使酒店达到理想的经济效益。1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。3、建立客账： 4、准确掌握房态；5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记客人的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。 41、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2、 接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。 表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要