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煮意坊港式休闲餐厅顾客投诉和处理
顾客投诉及处理 一、顾客消费心理分析 顾客到餐厅消费心理需求:求尊重、清 洁卫生、价格合理、物质量好、安全服务、 周到。 一、顾客消费心理分析 1、宴请客人:因为工作及生意来往的需要,所 点的菜品和酒水都有一定的档次;顾客心理:要求 用餐环境好(卫生、装修、安静)、服务优质、出 品美味来表现主人的身份。 2、公司加班:公司埋单集体吃饭。顾客心理: 要求上菜速度快,服务紧凑。 3、亲戚朋友间宴请:重在亲友、朋友团聚,气 氛活跃、轻松;顾客心理:要求餐厅环境高雅、酒 水配备齐全、服务上乘,对出品要求比较高。 一、顾客消费心理分析 4、自己一家人:一般由于时间紧、下班晚、懒 得自己做饭或家里没有足够的原料做饭;通常只是 两三个菜吃完了事。顾客心理:要求方便、价格实 惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。 5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水:顾客心 理:要求餐厅装修高档、舒适,食物高档可口、有 特色,并可提供周到的服务;价钱不是他们的问题。 一、顾客消费心理分析 6、举行大型寿宴、婚宴:看中餐厅的格调、场 地、所提供的服务,也会考虑价格和餐厅的名气; 顾客心理:要求安全、卫生、接待能力强、服务周 到。 7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲 排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、 安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。 二、顾客到餐厅消费的动机 饥 饿 调节日常生活紧张 社会的需要 享受的习惯 二、顾客到餐厅消费的动机 1、在客人走进餐厅的时候第一个动机就是“饿” 了,想尽快有东西可以吃,(这种情况一般都在中 午或晚上加班)用餐完后想休息一会儿。 2、社交场所,宴请客户和朋友(一般都会在晚 餐进行); 3、一种日常需要而选择临近的餐厅进食(一般 工作或住的地方); 4、一种生活的调节,偶尔与家人到餐厅换换口 味,放松一下心情; 二、顾客到餐厅消费的动机 5、节假日的团聚活动,宴请家中老人、兄弟姐 妹、好朋友等享受美食,也是节假日休闲生活方式 的其中一种; 6、出于在外面吃饭的习惯,多为单身人士或家 庭经济富裕的阶层; 7、为某一餐厅的独家出品慕名而来; 三、顾客投诉 任何一位员工在适当的权限内所能处理的: 1、餐点不正确; 2、包装不正确; 3、上错单或写错台号; 4、产品有营运操作上的质量问题; 5、服务态度冷淡或是服务速度慢; 6、餐桌不干净。 三、顾客投诉 需要部长或值班经理、餐厅经理解决的: 1、食品中毒或食品安全所引起的疾病; 2、食品污染; 3、在食品中发现异物; 4、突发事件、伤害或受伤; 5、任何在以上抱怨中员工未能使顾客满 意的抱怨; 6、顾客要求一定要经理出面解决的抱怨。 四、处理原则 1、要站在顾客的立场考虑问题,不要推卸 责任和维护自我; 2、耐心听顾客抱怨和记录顾客的投诉,先 道歉,然后请顾客稍等,不要急于做解释,告诉 他们你去请部长或经理出来处理; 3、如果顾客对你非常的生气,你绝不能与 顾客顶撞,应有礼貌的表示歉意,并请部长或经 理来服务顾客; 4、决不能让顾客带着不愉快的情绪离开; 四、处理原则 5、尽量是在顾客抱怨之前解决问题; 6、以你所希望对待的方式去对待顾客,大部 分投诉的顾客只是希望有人重视他们的问题,并 试图帮助他们解决改善; 7、不要与顾客发生争执,你的职责是使顾客 有好的用餐感受,而不是表明或解释立场; 8、不要指责其他同事,顾客并不在乎谁对谁 错,他们只是希望解决或改善问题。 五、处理方法 (一)专心聆听 ---仔细倾听及做好记录,让顾客感受到我们 真诚的了解及处理问题; ---目光注视,表示尊重; ---确认完全了解顾客的问题; ---用肢体语言表达我们对问题的关心; ---表示感同身受,并表示有意解决问题; ---判断抱怨属于何种性质。 五、处理方法 (二)表示关心 ---无论顾客是对还是错,一定要表示我们对 此问题的关心; ---表示真诚的态度; ---表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话; ---建议合理的解决方式,征求顾客的意见; ---为顾客更换产品或更正错误的餐点,如果 顾客还不满意,可退款给顾客,并立即报告部长 或经理; 五、处理方法 (三)使顾客满意 ---立即解决问题,解释时使用的语气、语 调要平和、吐字要清晰,不要含糊其词,否则顾 客以为你在蒙他或在狡辩; --
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