人力资源经典实用备课教案：万科通用素质模型.ppt

万科客户关系资质模型：人际理解 人际理解 Interpersonal Understanding 觉察、体会、判断他人需求、动机和情感的能力。 ☆ ☆ ☆ DA：了解别人成长经历，从而判断他们的价值观、生活方式。 ☆ ☆ CI：想象自己是互动中的对方。“如果我是XXX，我会如何如何。” CA：了解别人的处境，从而预测别人可能有的行为和情感。 ☆ NI：注意别人的非语言信息，包括表情、肢体语言、穿着等。 TI：从字里行间推断讲话者的真实意思。 Stethoscope 人际理解 Interpersonal Understanding 资质来源：行为信息分析、资质库信息分析 资质调查结果：第Ⅳ象限：不重要但是具备 万科客户关系资质模型：人际理解 境界 Difficulty 难度 权重 递进关系 可测评性 可培训性 资质成分 注意别人的非语言信息，包括表情、肢体语言、穿着等。 ※ 0.111 ? 情境模拟 ? 发展中心 知识技能 行为模式/思维模式/情感模式/个性/风格 态度/价值观/动机/内驱力 从字里行间推断讲话者的真实意思。 ※※ 0.111 想象自己是互动中的对方。“如果我是XXX，我会如何如何。” ※※ 0.222 了解别人的处境，从而预测别人可能有的行为和情感。 ※※ 0.222 了解别人成长经历，从而判断他们的价值观、生活方式。 ※※※ 0.333 万科客户关系资质模型：诉求界定 诉求界定 Diagnosis 凭借经验和专业知识，快速洞察、判断客户所提问题的性质。 ☆☆☆ DW:在起草合同时，利用对法律责任的认定，推敲合同条款以实现双方利益最大化 。 ☆☆ PD:根据经验和对客户投诉问题的分析，判断问题的症结所在（造成问题的原因，解决问题的难点等等）。 ☆ GP:抓住客户投诉的重点，从而判断投诉问题的关键。 PI:凭借经验和专业知识，快速洞察、判断客户所提问题的性质。 Prescription 诉求界定 Diagnosis 资质来源：行为信息分析、岗位信息分析 资质调查结果：第Ⅱ象限：重要但是缺乏 境界 Difficulty 难度 权重 递进关系 可测评性 可培训性 资质成分 抓住客户投诉的重点，从而判断投诉问题的关键。 ※ 0.143 ? 成就测验 工作样本 ? 讲课式培训 知识技能 行为模式/思维模式/情感模式/个性/风格 态度/价值观/动机/内驱力 在起草合同时，利用对法律责任的认定，推敲合同条款以实现双方利益最大化。 ※※ 0.286 根据经验和对客户投诉问题的分析，判断问题的症结所在（造成问题的原因，解决问题的难点等等）。 ※※※ 0.429 凭借经验和专业知识，快速洞察、判断客户所提问题的性质。 ※ 0.143 万科客户关系资质模型：诉求界定 万科客户关系资质模型：快速反应 快速反应 Responsiveness 面对突发状况，在最短时间内作出响应。 ☆ ☆ SO：确定解决方案后，迅速向各方面发出指令，并监督各方面互相配合解决问题 RU：有必要时对部门或企业以外的力量发出请求，调动外部资源解决问题 ☆ IS：一旦出现问题，迅速收集信息，掌握问题的关键和原因 。 EJ：：凭借经验和专业知识，迅速确定解决问题的方案 。 TW：临时组成紧急小组讨论解决方案 。 Telephone 万科客户关系资质模型：快速反应 快速反应 Responsiveness 资质来源：行为信息分析、岗位信息分析 境界 Difficulty 难度 权重 递进关系 可测评性 可培训性 资质成分 一旦出现问题，迅速收集信息，掌握问题的关键和原因 ※※ 0.143 A?B B?D ? 情境模拟 ? 发展中心 知识技能 行为模式/思维模式/情感模式/个性/风格 态度/价值观/动机/内驱力 凭借经验和专业知识，迅速确定解决问题的方案 ※※ 0.143 临时组成紧急小组讨论解决方案 ※ 0.143 确定解决方案后，迅速向各方面发出指令，并监督各方面互相配合解决问题 ※※※ 0.286 有必要时对部门或企业以外的力量发出请求，调动外部资源解决问题 ※※ 0.286 万科客户关系资质模型：坚韧执著 坚韧执著 Persevering 面对困难、挑战、挫折、否定，坚持努力不放弃。 ☆☆☆ HO:能够承受挫折，面对各种困难不放弃。 ☆☆ SC:不因为若干次失败而轻易怀疑自己的能力。 ☆ KT:不断尝试：在确定目标的情况下，不断尝试各种方案以实现目标。 ST:在暂时无法取得成果的情况下，不轻易改变自己对既定目标的追求。 Glue 坚韧执著 Persever