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处理沟通困难 什么是沟通困难？ 您在和一位同事争论，为什么他总是对您的观点持反对意见。您的两位员工在开会时总是互相言语攻击。您的老板经常讽刺挖苦您和其他管理人员。一位客户经常向您的团队提出无理要求。 这些情况均属于沟通困难。如果您对这些事置之不理，那么它们将造成令人不快的后果，使同事间关系紧张，无谓地浪费时间，还会使工作业绩下降。 克服行动障碍 在处理沟通困难的过程中，会遇到一些障碍，这使您可能不愿意面对这些沟通困难。下表列举出了一些障碍，并给出了克服方法，以便您能够更有效地处理沟通困难。 障碍 克服方法 害怕人际冲突 要明白虽然冲突令人不快，但它是生活的一部分。应着眼于解决冲突所带来的积极影响。 没有意识到自己与某个同事之间存在矛盾 留心工作环境中人际关系的状况。看看有哪些关系紧张、令人沮丧或者严重影响了工作效率。思考这些关系是否是由于沟通困难造成的。 认为沟通困难是他人的过错 承认自己在沟通困难中应负的责任。思考可以采取什么措施来改善这种状况。 坚信即使自己尽力改善现状，对方也不会做任何改变 提醒自己，不要试图去改变他人，要改变的是彼此间沟通的方式。您可以通过改变自己的行为来达到目的。 安于现状，不愿意承担情况改变所带来的结果 对解决沟通困难所存在的风险和改善状况所带来的好处进行权衡，看是否值得。如果答案是肯定的，那么就制定计划，然后实施。 认为问题会自行消失 提醒自己大多数问题是不会自行消失的。 尽管处理沟通困难将面临许多挑战，但必须对需要处理的情况有一个清晰的认识，并采取迅速而有效的措施。否则，沟通困难可能逐步升级，以至于破坏大家的工作关系，降低团队或单位的整体工作表现。 处理沟通困难具有的好处 尽管处理沟通困难将面临许多挑战，但权衡得失，付出的努力还是值得的。在了解了如何处理这些难题后，您会发现： 艰难的谈话变得易于处理 由于您的努力，这些情况没有演化为危机 您参与的谈话更富成效 感觉自己应对棘手情况时游刃有余，同时还有更加强烈的自尊感 与他人的工作关系加强了 改进是 可行的 处理沟通困难需要进行大量的工作和实践。但只要努力，您一定能够 胜任此重要的管理职责。为此，您需要： 了解沟通困难中每个人所起的作用 确定哪些沟通困难需要干预，哪些可置之不理 掌握沟通困难中的事实 发觉由沟通困难所引发的情绪 澄清沟通困难可能引发的对自我形象的顾虑 探索解决问题的各种途径，然后执行其中的最佳方案 作为一名管理人员，您还需要懂得如何处理下属间的沟通困难。 另请参见 HYPERLINK "javascript:openPage('../steps/step2.htm');" 改善冲突处理方式的步骤、 HYPERLINK "javascript:openPage('../steps/step1.htm');" 处理沟通困难的步骤和在线文章：“ HYPERLINK "/file.php/41/moddata/scorm/48/resrcs/interact/U0001C.pdf" \t "_blank" How to Handle Difficult Behaviors”。 其余核心概念将详细探讨这些主题，并提供一些重要指导，帮助您巧妙地处理工作中遇到的沟通问题。 什么原因导致沟通困难？ 工作中产生沟通困难的原因多种多样，但是所有原因都与人和人之间的差异有关。以下列举了一些例子。 立场和利益的差异 通常，当两个具有不同立场（职位）和利益（愿望）的人在考虑某个问题 时，便会产生沟通困难。请看以下示例，此例中的问题涉及到休假时间： 您管理着几个团队，每个团队都有一个领导。兰德尔是其中一个团队的领导，相对而言来公司的时间不长。他向您抱怨说，自己的假期比其他团队的领导要短。在休假时间问题上，您和兰德尔的立场不同，关心的问题也不一样，如下表所示。 ? 兰德尔 您 立场（职位） “我应该享有和其他团队领导同样的假期待遇。” “工作时间足够长以后，你就可以享有和其他团队领导同样的假期待遇。” 利益（愿望） “我希望被公平对待。” “我希望你坚持完成这个大型软件实施任务。” 当两个具有不同立场或利益的人聚在一起时，他们之间的关系会变得紧张，矛盾也会进一步激化。在艰难的交谈中对双方利益关注得越多，就越有可能找到一个至少能部分满足双方利益要求的创造性的解决办法。例如，在本例中，您可提议让兰德尔多享受一周的假期，但需要分为多个长周末，而不是连续休息一周。这样，兰德尔会觉得自己受到了公平对待，而您也确保了他不会离开项目太久。 看法、动机和方式的差异 对于特定问题，除了立场和利益方面的差异外，其他方面的差异也会导致沟通困难。下表提供了一些示例。 差异 示例 把握重点 您认为管理层下达的指示比团队成员如何执行这些指示更重要。 动机和