B4区物业服务策划展示.ppt

管家特色 * 保洁员特色 * 员工的积极性 * * * * 12. 未雨绸缪 当发生业主雨天外出，而没有准备雨具时，业主可在大堂、车库出口随时取用雨伞，也可以呼叫管家即刻将雨伞递送给业主。 13. 会所服务 为每户业主提供4张会所会员卡，提供泳池、健身器材、体操房等健身服务。（1#2#3#5#楼每户发4张会员卡；4#6#7#8#楼每户发3张会员卡） 14. 费用代缴 对业主使用的水、电、燃气费、采暖费、电话费、网费等，及可能出现的其他费用（可有偿）代为收缴。 物业后期管理服务： 15. 业主档案 通过日常沟通接触，有计划地建立业主个性化档案，如家庭成员、兴趣、爱好、生活习惯等 16. 服务动线 员工有单独、较隐蔽的出入通道，园区内靠边行走 17. 应季服务 物业会根据季节变化，适时提供一些应季服务：如冬季时，物业会在大堂、会所等门把手上，套上柔软暖和的绒布套；雪天时，会铺设防滑垫，并第一时间进行扫雪铲冰作业；暴雨、大风等极端天气前，会对公共区域的安全、设备进行检查，防止出现意外，并发短信通知业主进行防护。 物业后期管理服务： 物业服务高品质战略 ——情感悉心服务（五个层级） 无所不在的服务体验 高层次的情感需求 乐于服务的满意员工 行业领先的100个细节 规范化、专业化的物业服务 前期介入 物业服务先行导入（前期介入） 目标：优化产品设计、增强市场销售、设计高端服务模式、打造专业化团队 时机：规划设计阶段、营销策划阶段、施工建造阶段 、物业服务启动阶段、物业服务运营阶段 方式：例会、专题会、市场调研、客户调研 输出：签订前期介入协议、卖场服务协议、建立前期运营制度、专项建议书、现场施工阶段周报及月报、物业服务方案及物业费测算 物业服务先行导入工作框架 前期介入 物业员工的培养与激励 我们用形象的比喻让大家认识未来的B4区物业员工 衣装道具 形象气质 专业素养 乐于服务 统一、严谨、特色的服装可以提升物业服务的品质 员工具有绅士、淑女的气质，服务温柔大方 定期对员工进行自身、系统的培训，形成职业习惯 士气饱满，发自内心的服务意愿 改善员工生活、工作环境，提升工作形象和精神面貌 乐于服务的满意员工 物业用房装修标准 工服配置翻倍 自备洗衣机、洗漱间和更衣室 管家的要求 至少有一人精通英语，能够双语服务 建立业主个性化档案，及主动走访沟通记录，熟识客户特点 前台随时保证有2人 平均每个管家对应30户业主 自建保洁员队伍 45岁以下，形象好，初中以上文化 保洁员的特色 秩序维护员的特色 30岁以下，175cm以上，初中以上文化 有别于其它区域的制服 物业公司安保培训基地设在橡树湾C区 工作装备专业、美观、统一 保洁工具车 布草车 维修工具包 管家工作夹 我们为员工提供完善的后勤保障：宿舍、卫生间、洗衣、娱乐等； 提供有竞争力的薪酬。 优化物业团队的组织结构，坚持服务为导向的原则； 首席管家的职级要高于其他专业部门。 坚定地执行选、育、留用的人才选拔制度； 培养适合、符合高端物业服务的员工（懂服务、爱服务、会服务） 一线岗位工作员工人手一册《岗位作业指导手册》 团队人员多元化构成 大量吸纳物业、高端酒店、俱乐部等的人才加入 员工待遇： 组织结构： 员工培养： 人员输入： 华润置地物业服务细节 2010年置地物业管理部下发《华润置地物业服务细节》 营销服务模块 入住管理模块 工程管理模块 安全管理模块 客户服务模块 环境保洁模块 员工规范模块 对以下模块进行规范： 细节内容 营销中心的观光车 (1)做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置； (2)上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁； (3)待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可用颜色区分）或工具。 雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。 营销现场洁净高雅 （1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味； （2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示； （3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。 验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。 项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。 顾客提醒 （1）看到客人随意放置物品时，应立即提醒其注意保管； （2）根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡视，发现异常情况