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《质量成本管理导则》 质量成本 Quality related costs 将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需要增加外部质量保证成本。 预防成本prevention cost 鉴定成本appraisal cost 内部损失成本internal failure cost 外部损失成本external failure cost 用于预防不合格品与故障等所支付的费用。 评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。 产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。 产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失的费用。 美国质量管理协会的定义 质量成本是指对达到或达不到与产品或服务质量要求有关的费用的具体度量。这些质量要求可以由公司或由公司顾客签订的合同，或由社会具体规定。 预防成本 鉴定费用 质量损失成本 用于预防制成品或服务产生缺陷而进行的各项活动的费用。活动包括产品服务在开发、 原材料采购、生产计划和实施、技术和管理保障以及售后服务等阶段的种种活动。 对产品或服务进行测试、评价或审核，以保证符合质量标准或工作要求所需的费用。 用来评定以及改正或更换不符合标准或顾客要求的产品或服务所需的费用； 在产品完工或发货之前及服务提供之前发生的这类费用称为内部损失成本； 在产品完工或收货之后及服务提供之后发生的这类费用称为外部损失成本。 质量成本包括以下几个方面： 克劳士比PONC的卓越贡献 与传统质量成本系统相比，克劳士比与众不同，是因为： 如果工作没有“第一次就做对”（战略错误），那么所有的过程成本都是不符合要求的代价（PONC），克劳士比PONC实践丰富和发展了传统质量成本学说； 克劳士比强调质量的本质是管理，而不仅仅是产品质量，管理领域不符合要求的代价危害更大，应该作为质量成本损失衡量出来； 克劳士比强调质量成本损失不仅仅只衡量制造领域的质量损失，更应该从接到客户订单到把 产品交付给客户的完整质量链（即营销、研发、采购、制造、物流、服务环节）进行衡量； 创建卓越的质量文化，如“用金钱说话”等价值观是质量成本咨询项目成功的前提和保证。 注：PONC（Price of Nonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费 组织中的PONC要素举例 - 管理领域 人力资源： 高人员流动率 人员不满 职位的分配不适宜 工伤成本 疾病或残疾赔付 重新处理保险声明 意外事件发生造成的时间损失 审计员： 调解 票据错误 薪水错误 应收账目 错误的账目输入 折扣损失 信息系统： 行程安排疏忽 重复运行 硬件停机时间 调试时间 跟踪系统的失误 订购登记的错误 法律： 延迟归档的处罚 产品的回收 结算 应对专利侵权案件 采购： 由于被拒收而进行的重新调查 由于对销售公司的运货缺乏信心而收集大量的销售目录 由于销售公司的懈怠而承受的损失 采购指令的变化 储备燃料 紧急采购 过量采购 运费溢价 组织中的PONC要素举例 - 生产领域 工厂管理： 错过日程表 重新设定设备计划 错误的时间记录 机器废料 机器重做 停机时间 装备跌价/故障 装备超前/跌价 制造业： 再加工 废料 修理和复归费用 设备损坏 设备/材料的维修 可控制的缺席费用 质量控制： 废料分析 再处理分析 担保费用分析 特许分析 工厂利润分析 销售/营销： 销售订购合同错误 订购记录错误 担保声明 过度的领域服务 可接受账目的时间花费 文字的再印刷 产品检索 债务发生的可能性 市场共享的损失 销售让步 应对消费者投诉的时间 由于客户取消预约而造成的时间损失 客户在预约好的时间没有到场 研究和发展： 设备的停工期 废料 不适当的文件、查询文件 由于方向变化而导致的耽搁 重点的改变 由于意外事件造成时间损失 由于误解、不清楚要求而造成的研究浪费 重复实验和证明 由于风险而进行的再次运作 海运： 海运损失 退回货物的海运成本 海运担保费 其他： 研究错误原因的时间花费 工程： 失败分析 工程进行和时间上的问题 重新设计 纠正行为 退回货物分析 产品责任（设计相关的） 解释的时间 工程图的修改 消费者的投诉 重复试验 技术手册的更改 对于产品详述的冒险赞成 对于意外事件的调查 工程标准的缺乏 质量成本常规思路 常规的COQ模型：基于AQL质量控制理论的产品质量思路 费用 缺陷 适宜的质量成本 预防、鉴别成本 内、外部损失 质量成本 总成本 Crosby曲线 Motorola的实证：质量是免费的 “零缺陷行动”模型 成本 时间 总成本 损失成本 预