销售人员学习用.doc

PAGE PAGE 18 门市训练课程内容 一：熟悉公司 1：了解公司的历史、优点 第一：高科技硬件特色 第二：创新数码拍摄制作手法 提倡让客户主动参与到拍摄、创意与制作过程中，随时都可表达或更正自己的意愿，提供自己的意见和看法，实现摄影师与顾客相互之间的互动沟通和共同创作，使摄影师的技艺和顾客们梦幻般的想象力都得到淋漓尽致的发挥。从而在后期制作上最大程度满足并超越顾客满意度。 第三：卓越服务概念 影楼业本身是艺术化的服务行业，我们卖的不仅仅是高质量的作品，更重要的是高品质的服务，以服务赢得市场。所以“罗密欧”从一切尽可能的角度去提升自身的技术力量。将卓越的服务当作服务的最高境界，将顾客100%满意当作“罗密欧”卓越服务的终极目标。让卓越服务的价值观深入到公司每个人的意识中，让新人在“罗密欧”得到艺术享受的同时还能得到精神上的满足，便是我们真正要提供的服务。 第四：“世纪情缘”永续的市场定位 “世纪情缘”定位就是走精致化影楼的道路。不盲从市场价格这个看来权威的定位，因为价格并非吸引顾客的唯一因素，也不是最有效的因素，一件作品，只要你告诉顾客它贵在哪里，如果是物有所值，就会得到顾客的认可。从自身的情况立标道路，会更高也更有特色。 二：掌握各部门的专业知识 1：门市部 第一：产品种类（各款套系） 第二：价格表（依市场的变化而变化） 第三：了解各种产品项目及规格尺寸。 第四：了解顾客的心理。 1：求廉心理：就是以商品的价格低廉为中心的购物心理 2：求实心理：是指消费者在购买商品时注重的商品的使用价值讲究实用。 主要参考是：商品的可靠性、耐用性、安全性及价格等因素，而 不考究外观的美观 3：求名心理：即特别注重商品的名气。 心理特征：对价格、质量等因素不加过多的考虑，虚荣心极强， 往往以拥有名牌商品来显示自己的与众不同 4：求苛心理：即在购买商品时注重商品的差异与众不同（年轻人为主） 5：自我显示心理：这类人一般虚荣心都很强，他们购买商品是为了借助商品来显示自己。 心理特征：显示自己拥有较高的社会地位；显示自己富裕有钱；显示自己的优越；显示自己的不同凡响。 6：习惯性心理：这类消费者购买商品只是出于消费（老年人比较普遍）习惯，一旦认为某种品牌的商品值得信赖就形成习惯消费，长期购买。 第五：掌握顾客30种类型“分析”与“应对”招式 门市接待新人30种类型“分析”与“应对”招式 NO 顾客类型 类型分析及应对招式 1 疑心病重的新人 分析 本性好疑，曾有过失败的经验 不能接受门市小姐的说明，无法信任门市小姐 缺乏商品知识，担心作品是否适合自己及有无折扣 应对 有耐心的将套系内容介绍清楚，针对重点内容详细介绍 找出其无法采纳之原因设法消除对方心理上的障碍 让自己成为新人商量的对象以博取好感 2 要求帮其物色，自己却不看一眼 分析 依赖心重，想考验门市小姐的能力 不喜欢门市小姐的态度，消磨时间 应对 了解清楚新人的需求，再针对这方面交换意见 可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽，留下好印象 3 一再发问同样问题 分析 心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力 没有注意门市小姐介绍，耳朵不听，不相信门市小姐 应对 面带微笑不厌其烦的回答新人同样的问题 引导新人选出合乎要求的套系，帮助对方决定并预约 4 不肯采纳意见 分析 意志坚定（自我主义），相信自己的眼光，要自己挑选 门市小姐的说明不合需求，认为一旦采纳门市小姐的意见就是受到了强制推销 应对 夸奖对方的眼光并回答他提出的任何问题 将自身的专业知识提供对方参考以博得信任，并注意谈话内容发掘其真实需要 5 犹豫不决，不知所从 分析 眼花缭乱，担心是否适合自己，找不到合意的商品 价格不满意，门市小姐不能成为可以商量的对象 应对 问清楚顾客的预算，根据其需要鼓励其选择适当相近的套系，并保证一定会合乎其需要 6 不能明确表示需要什么 分析 只是对婚纱摄影有好奇（潜在需要），事先逛街而已，目前还未打算 应对 从谈话中判断对方生活背景，让顾客对本公司整体服务留有良好印象，让对方记住您的名字，下回来找您 7 对门市不懈一顾 分析 门市小姐过于年轻，不信任门市小姐，不喜欢门市小姐的类型；自以为是，信心十足 应对 行为举止要明朗诚恳有耐心，请经验丰富的同仁前来援助 8 转身就跑的新人 分析 生性畏缩，懦怯，门市小姐给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验 价格比预算高，想仔细考虑过后再作决定 应对 制造柔和温馨的气氛，对谈一些容易回答的问题 制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔 9 爱讨价还价的新人 分析 以杀价为乐，与预算不合，觉得依照标价购买会吃亏上当，斤斤计较的新人 应对 提供折扣以外的服务，使对方满意 以公司优势加以说服 10 光问价钱而不买的新人 分析 消磨时间，为收集商品情报以此为乐，以解闷散