有效进行客户沟通与处理客户投诉.ppt

深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.HTTP://WWW.CCPM.COM.CN; 有效进行客户沟通 和处理客户投诉 主讲人：王莉 2004年2月20日 ;一、业主类型 二、日常投诉分类 三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧;一、业主类型;  二、日常投诉分类;（二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向相关单位反馈，与业主约定答复时间。;例如： 1、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。 2、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业 主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。 ; ; 4、业主投诉保安形同虚设，外院人员来遛狗，小区内小广告太多，管理不严： 贴出通知“外院宠物严禁入内”，将此投诉反馈给护卫主管，加强培训与管理，减少投诉。; ;6、业主验房提出投诉：比如我家无纱窗，卫生间漏水 及时反馈给工程主管-----管理处及时反映给开发商-----尽快取得解决方案。 如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主，向其解释清楚并随时跟踪。 随时将进展情况与业主沟通----千万不要一放就两三月不闻不问，引起业主不满。 ; ; 8、业主对客服提出投诉 主要是“态度”不好和对业主投诉的记录反映不及时。; 9、业主对经理或客户主任，项目主管提出投诉。 马上向经理汇报，由经理全盘考虑安排解决。;小结： 1、“服务业主，报效社会”企业宗旨，客服中心是企业窗口。对所有业主一视同仁，认真对待每一个客户投诉。 2、对所有的投诉无论事大事小都要加以重视，及时反馈或安排尽快回复。 3、坚持“首问责任制”;三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧 （一）、收费停车场的管理 1、进小区不领票; 3、业主报警丢车如何处理？;4、小区内车被刮被划如何处理？;5、顾客的车停在小区停车场内被损坏如何处理？;小结： 车象房子一样是业主重大的私人财产。车又不象房子而是流动的放在露天----我们管理范围内，更容易出问题。所以要加倍重视 加倍呵护 加倍关注; （二）、装修管理遇到的麻烦 天创规定运送装修材料和建筑垃圾必须走二层平台。A栋某业主（自称与中央某领导认识，天创开发商江总是朋友，现在从事质量体系认证工作），不服从管理，坚持从一层大堂运送建筑垃圾。 施工人员与大堂护卫员发生冲突。 业主报警，警察明显帮她说话 不打不相识，最后成为朋友;结论：  遇事要冷静，该灵活处理时要灵活处理 双方签定的《房屋装饰装修表》内容要全面 对装修管理依然要坚持原则，依法办理，理直气壮;（三）、搬出入管理; 此案例说明我们的服务不是无原则的，只要按体系文件操作执行，工作中就不会出现更多的麻烦。;（四）、对暴跳如雷的业主如何接待？; 第二次他家安装分体空调，物业收取300元押金，他大骂物业就会收钱 第三次他要求输电，稍微慢了点就将维修班玻璃砸碎; 小结： 1、千万不要害怕—先了解他生气的理由 2、特别真诚的听他发火，唠叨，哭诉。;（五）、如何处理所谓的“敌人”与物业公司关系，使其成为朋友？ 案例：2002年天创成立业主委员会时，一些“业主联谊会”人员非要物业听从他们的指挥，物业只能听从行业主管、小区办的指导，按法律法规规定的程序成立业主委员会。‘业主联谊会’八名带头人到小区办与物业和开发商对峙，并文字要求组织小区业主上街游行，被政府拒绝，他们又成立了网站，谩骂物业和开发商，动员业主拒交物业费及炒掉长城物业公司。;结论：既然我们最后胜利了，就更要显得谦虚，不要 趾高气昂刺激对方 1、见面主动打招呼，敢于上门回访，倾听他们的意见，可能的情况下多接触多沟通，但绝不能随声附和。有机会就多讲一些物业的难处。 2、凡他们提出的问题应尽最大的力量，尽最快的速度解决----以示诚心，展示长城物业办事效率 3、逢年过节送些小礼物、礼品、贺卡等上门看望加深沟通 4、最后无话不说，及时给物业提出建议和意见----成为朋友帮物业公司催缴物业费。;总结：1、客服中心是物业管理公司的窗口，言行举止代表着企业形象。2、正确看待业主投诉------“投诉是送金，抱怨是送礼”3、严格执行体系文件+灵活多变的处理方式+良好的心态=战胜投诉，业主满意4、不断解决