1课时 新人销售实战.ppt

销 售 实 战 销售流程 准备 接近顾客 了解需求 介绍产品 异议处理 成交 准备 ? 准备自己 ? 准备产品 ? 准备销售环境 ? 关注客户的到来 准备（注意事项） ? 不利的形象 ? 衣着不整 ? 不注意个人卫生 ? 躲在角落或柜台后看杂志 ? 剪指甲、梳头 ? 背靠墙壁或柜台 ? 无精打采 ? 打哈欠、挖鼻孔、随地吐痰 ? 扎堆聊天、大声喧哗、嬉笑打闹 ? 死盯或用眼角斜视客户 ? …… 接近客户 ? 上前打招呼的时机 ? 寻找产品的时候 ? 双目相遇的时候 ? 突然停步不前 ? 伫立看产品 ? 老顾客再度光临 ? 打招呼的技巧 ? 亲切地招呼方式 ? 问好式 ? 产品迎客式 接近客户（注意事项） ? 宜： ? 微笑 ? 站姿 ? 目光接触 ? 忌： ? 以貌取人 ? 顾此薄彼 实战技巧 ? 客户在店门口或进店后，对于销售人员的欢迎与接待等客户不理睬，没有任何 回应。 ? 原因： 客户可能对销售员的欢迎与介绍不感兴趣，或对销售员的欢迎反感；客户可 能还没有选定品牌，只是想来了解一下；客户可能性格内向，不太好非常热情 地交谈。 ? 解决办法： 不要给在店门口的客户施加压力，对在门口犹豫着进不进门店或进了门店比 较拘束的客户，要给这类客户一个较为自由、轻松的空间。我们要面带微笑点 头示意，“您随便看一下！”“欢迎光临！”保持合适的距离，最好在一米以 外，但最好不要超过三米的距离，此时不要向客户介绍产品，或产品配置、价 格。随时注意客户的动态，在客户需要时马上上前招待客户。在合适的时机， 给客户递上一杯饮料，可以很快消除与客户的距离。 ? 销售语言： “欢迎光临华硕专卖店！”（边说边诚意地轻点头。） “您好！欢迎光临！” “天气热，喝杯水吧！” 实战技巧 ? 当客户进店后，对于询问不理不睬。 ? 原因： 接近客户的时机不适当或方法不正确；客户可能有自己的主见， 想自己去了解，不需要销售员的介绍；客户比较内向，或者并未 确定现在要购买，只是预先了解。 ? 解决办法： 一般建议这时不要急于与客户交谈，了解客户的情况，而是等待 机会。比如客户表现出寻找某种产品时；注视某类产品或陈列时 ；用手触摸或操作产品时；需要销售人员帮助时；客户用眼光寻 找销售员帮助时；这时才可以与客户接近，并询问客户的需要。 但不要去跟客户介绍产品或促销。 ? 销售语言： “您先看一下，有需要随时叫我！” “您可以坐下来慢慢看！” 了解需求 ? 需求为什么重要 ? 价格和价值 ? 需求的基本分类 ? Want/Needs/Must ? 需求的基本信息 ? 5W2H ? 提问技巧 ? 基本问题～封闭 / 开放 ? 问题聚焦 了解需求 - 提问技巧 开放式问题： ? 用“为什么”、“怎么样”、“什么”来询问的问题 ? 可以给顾客较大的回答空间 ? 多运用开放式问题，可以更多的了解顾客的情况 ? 例如：“您对笔记本电脑功能的具体要求是什么？” 封闭式问题： ? 用来取得确认或简单的答案 ? 封闭式问题限定了顾客的谈话空间，可以得到 明确和具体的答案 ? 例如：“您是要购买轻薄一点的吗？” 需 求 打招呼 确认问题 总体问题 有效倾听技巧 原则 ? 让对方把话讲完 ? 重复听到的内容 ? 澄清信息及不明处 ? 有效使用停顿和目光接触 陷阱 ? 不耐心 ? 自己夸夸其谈 ? 打断或反驳对方 ? 无声代表默许 实战技巧 ? 当客户进店后，面对繁多的产品，一脸茫然，不清楚自己该如何选择。 ? 原因：客户没有完全清楚自己的需要，也不清楚哪些产品才是适合自己的。 ? 解决办法：这是体现我们战斗力的最佳时机了。在建立与客户良好的交流氛围 中，把客户的真正需求逐步挖掘出来，找出适合客户需求的产品，必要时用产 品做演示 ? 销售语言： “您买来自己用的还是？” —— 了解使用对象。 “您一般是用来做什么的多？” —— 了解应用。 “需要经常拿到外面出差用吗？” —— 了解应用。 “您会用到一些比较高要求的软件吗？” —— 了解应用。 “您这样的要求，可以考虑用华硕的 XXXX 机型，这款机外观稳重内敛，非常 适合您的性格，您看看 ………” 开始你的销售产品介绍 介绍产品 ? FAB 介绍法 F 特点： 产品本身具有的 特性 A 优点： 产品特性所引出的 优点 B 好处： 产品能给客户带来的 好处 ? 针对客户需要介绍产品 对不同购买动机客户，销售人员再介绍产品时要有所区 别及侧重 ? 注重价格的客户 ? 注重外观的客户 ? 注重性能的客户 ? 其它 案例分析 X42 卖点 FAB ? F 特点： 防水键盘设计 ? A 优点 : 有效防止意外的液体溅落导致键盘和系统的损坏 ? B 好处： 无需再担心意外的液体洒落造成主板的损坏，为 您节省一大笔维修费用 介绍产品（注意事项） ? 宜：