（商务礼仪）商务礼仪手册.pdfVIP

（商务礼仪）商务礼仪手册 商务礼仪手则 第壹讲交往艺术和沟通技巧 1. 1.前言 2. 2.交际场合中的交往艺术 3. 3.交际交往中的沟通技巧 第二讲交际交往中的礼仪重点 1. 1.摆正位置端正态度 2. 2.交际三要素 第三讲交际交往中的礼仪互动 1. 1.角色定位 2. 2.双向沟通 第四讲交际交往中的礼仪理念 1. 1.尊重为本 2. 2.善于表达 3. 3.行事规范 第五讲服务和接待礼仪 1. 1.文明待客 2. 2.礼貌待客 3. 3.热情待客 第六讲公关社交礼仪 1. 1.着装礼仪 2. 2.交谈礼仪 3. 3.会面礼仪 4. 4.礼品礼仪 前言 礼仪的“礼”字指的是尊重，即于人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼 仪者敬人也”，实际上是壹种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视 别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人 的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待 人接物之道。 第壹讲：交往艺术和沟通技巧 第壹节交际场合中的交往艺术 1 使用称呼就高不就低 于商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人于介绍壹位教授时会说：“这 是……大学 ……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也能够互称老师，所以有 这方面经验的人于介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。 2 入乡随俗 壹般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人仍是济南人？”可是，当你人于济南时， 就应该问：“济南人仍是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不 能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 3 摆正位置 于人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以于人际交往中出现问题，关键 壹点就是没有摆正自己的位置，也就是说，于人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同 事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。 4 以对方为中心 于商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃 饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观 地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你能够夸他说话生动形象、很幽 默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们均被你吹晕了”！ 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别 人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第二节交际交往中的沟通技巧 换壹个角度，仍能够给礼仪下壹个定义，即：礼仪是沟通技巧。 1 语言技巧 现代交往中，大家均明白壹个常识 “十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要 求，站于不同的角度见问题，结果可能大不壹样。例如从事外事工作的人有壹个特点：说话 比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而 是告诉你均有胜的可能，不偏不倚，模棱俩可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例 2000 年 10 月美国总统大选，当时我国的壹名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者 就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口 开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，壹旦回答错误，就是壹件很尴尬的事 情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相 信美国人民是受过良好教育的人民。