培训课件工程机械公司售后服务体系.ppt

步骤 2 ：售后服务策略（四）－ 服务承诺 我们的 项服务承诺： 1 、 24 小时” 800 “ 热线电话接受咨询 和投诉 2 、免费送货上门安装 3 、 15 天包退 4 、 30 天包换 5 、 100 ％用户档案，质量跟踪服务 6 、 100 ％回访 7 、免费保修 2 年，终身上门服务 …… 步骤 3 ：售后服务系统（一） 售后服务系统 组织架构 业务流程 行为标准 资源配置 服务守则 资金 服务工具 技术 岗位职责 步骤 3 ：售后服务系统（二）－ 服务网络 例： 公司顾客服务部 北京顾客服务中心 广州顾客服务中心当地 上海。。。 当地特许店 当地特许点 北京地区特许顾客服务点 步骤 3 ：售后服务系统（二）－ 组织架构 顾客服务中心主任 维修工程师 咨询公关员 信访员 输出单结算员 审单结算员 仓库管理员 仓库帐目员 例： 步骤 3 ：售后服务系统（二）－ 组织架构 信息系统 财务系统 结算 配件系统 供应 人力资源 系统 公司其它部门 服务质量 测量系统 顾客服务部 地区顾客服务中心 网点 顾客 步骤 3 ：售后服务系统（二）－ 组织架构 售后服务特许网点或售后服务授权专营店 、 地区顾客服务中心和顾 客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服 务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门 对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。 公司其它部门 － 顾客服务部 － 地区顾客服务中心 －售后服务特许 网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职 能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来 完成。 定义： 1 。售后服务特许网点或售后服务授权专营店－指为 XX 顾客提供维修 等售后服务的同公司签订《特约技术服务售后服务授权专营店》 协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。 2 。地区顾客服务中心 － 指 XX 在 全国各地建立的“顾客服务地区顾 客服务中心”及“顾客服务办事处”。 3 。顾客服务部 － 指 XX 顾客服务部 步骤 3 ：售后服务系统（二）－ 服务提供层次 公司 其它 部门 财务 生产 技术 采购 质量 市场 销售 人事 顾客服务部 地区顾客服 务中心 售后服务授 权专营店 顾客 服务 服务 监控 服务 监控 服务 A 服务 B 服务 C 服务 A: 免费咨询 免费送货上门（中心城市） 上门维修（中心城市） 投诉处理 其它顾客服务活动 服务 B: 建立顾客档案 回访 100 ％ 咨询 免费上门维修（中心城市） 处理投诉 其它顾客服务活动 服务 C: 建立顾客档案 抽访 咨询 投诉处理 其它顾客服务活动 步骤 3 ：售后服务系统（二）－ 服务提供层次 顾客服务部 售后服务授权专营店 分中心 2 。 顾客服务部 分中心 顾客 网点 1 。 公司其它部门 顾客服务部 3 。 步骤 3 ：售后服务系统（三）－ 各服务提供层次的职责 ? 公司顾客服务部 1. 顾客服务政策的制定、监督执行 2. 顾客服务体系的建立、健全 3. 顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核 4. 各地配件库的备件发放、回收 5. 技术服务和培训工作 6. 全国信息的汇总、分析、反馈 7. 与公司的各项工作接口 8. 退换机、旧配件返厂工作操作 9. 安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理 步骤 3 ：售后服务系统（三）－ 各服务提供层次的职责 ? 地区顾客服务部 1. 宣贯公司政策、监督当地执行情况 2. 当地顾客服务体系、服务网络的建立 3. 监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许 服务的备件的发放、回收及监控使用 4. 走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信 息 5. 当地异常质量信息的收集、汇总、反馈 6. 当地安装维修信息的收集、汇总、反馈 7.