汽车服务店标准服务、接待流程图.pdfVIP

, 一、服务程详解 : 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合、 整齐， 区域卫生是否达标。足之处及时补充及整；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮到指定位 置站岗（按标准站姿站位，要抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好：  顾客到来，用标准手势示意顾客停车；  接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临 XXX ！）；  递上名片做自我介绍（您好！我是 XXX客服专员*** ，非常荣幸为您服务！）；  一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临 XXX ！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：  礼貌向顾客取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生士您好！这是提车凭证，请妥善保 管）；  提醒顾客整车内贵重物品（先生士您好！请保管好您车内的现手机等贵重物品） ； 4 、询问客户信息及服务项目：  礼貌询问顾客信息 （请问：先生士 您贵姓？您好！方下您的电话号码吗？下信息， 我们可以好的为您提供服务！ 如果顾客有互换名片就能再问 ）  礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有么可以为您服务的吗？） 注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需 的服务项目； *咨询客户本次的车辆养护需求，项目； *咨询客户原来的车辆养护标准，情况； *咨询客户原来的车辆养护地点； *咨询客户原来的车辆养护费用； *整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进； 5、验车、开单、顾客签字、派工：  根据顾客需求进开单； * 详细记录顾客需要服务的内容，数； * 详细记录顾客的其他特殊要求； * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，程数，油，登记 限等基础数据） 。 , 专业.专注 . ,  用对讲机呼叫工程师做好施工准备；  认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；  根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；  重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。 * 先生小姐您好！您今天的服务有 **** ，您看对吗？ * 先生小姐您好！您车身有 ****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！ *再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！） * 这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这签字确认！  告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！） 6、分单：  单据填写清楚后第一联送至收银台，第三联交予施工技师，第二联底； 牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）； 注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾 客满； 7、带领顾客参观店面：  安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？）  介绍内容根据店面实际情况。 8、向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努 达成二次消费； 9、如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和 服务台（如没有二次消费，此步骤过 ）； 10、引领顾客进入休息区： 11、根据