企业微博营销05.ppt

微 博 营 销 危 机 应 对 之 四 应对微博危机的“竞跑机制” 应对微博危机—— 与时间赛跑 发轫 传播 发酵 扩散 升级 爆发 企业微博营销 ——企业 微博营销的危机应对 新浪微博：孟得明 整理于网络版权归原作者所有 微博危机的产生机理与源头分析 微 博 营 销 危 机 应 对 之 一 负面优先 质疑优先 微博危机的产生机理与源头分析 微博危机传播的毒素（负面） 贪腐 艳情 性乱 4 微博危机的产生机理与源头分析 微博危机公关的滥招（质疑） 推 诿 狡 辩 否 认 沉 默 作 假 微博危机的产生机理与源头分析 网友微博曝光产品 / 服务污点 企业客服未及时跟进客户投诉 企业客服处理投诉不力或不妥 企业机密通过微博或网络泄露并发散 竞争对手通过微博诱导舆论放大产品污点 微博未作定位与规划大干快上充门面，不懂网络语言 企业官方微博危机源头 6 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 1 ——用户微博投诉产品质量，西门子走传统公关电话“骚扰” 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 2 ——西门子官方发声，否认质量问题惹众怒 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 3 ——西门子员工加入公关行列 发微博“攻击”客户 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 4 ——罗永浩发布产品质量问题的视频证据并接受各类采访 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 5 ——罗永浩公布“公关”对话 / 录音 西门子再发致歉公关稿 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 6 ——罗永浩公布被西门子攥改的“公关” 原稿 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 7 ——罗永浩不满西门子的公关行为，公开砸冰箱 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 8 ——西门子声明冰箱是博世独立生产，与西门子无关 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 9 ——西门子家电媒体沟通会转移矛盾至消费者 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 10 ——罗永门率众网友微博维权继续…… 微博危机的产生机理与源头分析 受伤的西门子 11 ——西门子家电 CEO 道歉并开通客服微博 画蛇添足再惹是非 微博危机的产生机理与源头分析 罗永浩 PK 西门子家电，继续 ing…… 微博危机的产生机理与源头分析 罗永浩等人诉求： 西门子危机公关失利的 根本 西门子三次声明与道歉： 西门子承认错误； 为给消费者所带来的麻烦道歉 。 西门子没有错，产品没任何质量问题； 用传统思维公关，态度与公关行为没有诚意 。 微博危机的产生机理与源头分析 微 博 危 机 公 关 的 毒 药 隐瞒 阻挠 耍横 推诿 篡改 玩狠 官腔 否认 造假 假善 沉默 狡辩 传 谣 21 微博营销危机应对的几大原则 微 博 营 销 危 机 应 对 之 二 微博营销危机的应对原则 及时授权 真诚沟通 快速 反应 坦然认错 公开信息 传统危机应对的手段 攻 关 传统媒体时 代的危机 传统媒体 以 企业 为“ 衣食父母” 危机公关是对 传统媒体 的公关 微博危机应对的新思路 公 关 人人媒体时 代的危机 人 以 人 为本 危机公关是对“ 人 ”的公 关 微博营销危机应对的几大原则 倾听 示弱 主动 合作 公开 坦诚 狡辩 回避 对抗 撒谎 逞强 隐瞒 微博营销危机应对的几大原则 消息内部与内部 / 外部信息不对称 用诚恳的态度，做对的事 别纠结于事实 不费劲试图控制媒体 交几个媒体朋友，危机时邀请给中肯意见 换故事才能换主角，转移焦点 做个有趣味的发言人 给自己营造一个无伤大雅的缺陷 信息会自动平息，千万别画蛇添足 有错即改 27 微博危机中的群体结构分析 与“十面埋伏 ” 微 博 营 销 危 机 应 对 之 三 微博危机中的 群体结构分析 人人 人群 网络危机 有组织多边协同 无组织多边协同 占领华尔街 占领淘宝 微博危机中的 “十面埋伏” 当事人 亲友团 （声援