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总台接待中常见问题的处理 管理涉外科 王 翀 一、教材分析 （一）教材所处的地位及作用 《总台接待中常见问题的处理》这节课选自高 教版前厅服务与管理教材第四章第一节，是这节 中的最后一个学习内容。学生在学习了前面的基 础知识后再来学习处理常见问题的方法与技巧， 这对于发展学生灵活处理问题的思维，培养其沟 通能力、协调能力等综合能力并将这些综合能力 运用到实际问题的解决过程中有着重要作用。 （二）教学目标分析 知识目标 ： （1）了解总台接待中的一些常见问题。 （2）知道处理常见问题的基本方法。 能力目标 ： 　通过现场模拟表演与实际操作，让学生经历并体验领悟 常见问题的具体解决方法，培养起学生的沟通能力、协调能 力等综合能力。 （三）教学重难点 重点：对总台接待中常见问题的讲授与分析。 难点：初步培养起学生的沟通能力、协调能力等综 合能力，并运用这些能力解决实际问题。 二、教学说明 (一)形式： 讲授法、光盘演示法、 案例法、角色模拟法、 激发思维、加深体验 场景教学法 (二)手段： 案例光盘、 变虚为实、形象直观 酒店电脑管理操作系统 三、教学过程设计与分析 (一)设计思路 1、重知识点引出过程。 2、重学生学习体验。 3、重实际操作。 (二)过程分析 1、问题导入 2、新课讲解 3、体会应用 4、总结点评 谢谢! 总台接待中常见问题的处理 一、新课导入： 用自己在酒店实习时的例子，给学生设一个悬念，引 起学生的兴趣和解决问题的信心。 　　时间：一分钟。 二、新课讲解 （一）为客人排房问题 1、看酒店案例录像 在讲解第一个问题之前，先放酒店案例录像。通过观看 酒店案例 录像达到情景再现的目的，使学生更直观的发现问题所在。 时间：一分钟。 2 、找错误 观看案例录像之后，由学生分组讨论找出案例中的服务员 的不足 之处。小组研讨可以提供每位成员较多发表意见的 机会；对于那些害 羞与不敢在众多人面前讲话的学生而言，小组研讨会让他们较有自信 和发言的胆量。 时间：二分钟。 3 、看分析录像并小结 学生讨论后，让学生观看分析录像，之后由教师对该问题小结。 时间：十分钟。 （二）换房问题 1、举例子 举自己在酒店实习时的例子作为该小问题的导入。该例 子真实性强，能牢牢地吸引学生，激发学生的自信心。 时间：五分钟。 2 、课程的讲解 包括换房的原因和换房的处理方法，采用讲授法。在以 切身经历激励学生后，直接采用课程讲授法能让学生更容 易接受课程的内容。 时间：十分钟。 （三）客人离店时，带走客房内物品 1、案例讨论 案例教学以学生为主体，让学生主动参与，分析与解决 案例中在的问题，在分析解决中有效地培养和提高学生分 析解决问题的能力及创新意识，这是培养学生综合能力的 有效教学方法和手段。哈佛大学以案例教学为骄傲，在这 里我也使用了这个教学方法。在这个问题的讲授过程中，我 给学生一个有争议的案例，并就此案例提问学生，如果 他们是案例中的服务员，又会怎样处理？ 时间：五分钟。 2 、新课讲授 给学生讲解遇到这种情况向客人解释的原理。 时间：十分钟。 （四）