服务运营过程的的策略分析.ppt

服务运营过程策略分析 小组成员:王弯弯佀兵芳 李靖秋李红 服务运营过程策略的概念 服务运营策略是指企业在一定发展阶段,以服务为核 心,以顾客满意为宗旨,使服务资源与变化的环境相匹配, 实现企业长远发展的动态体系。 运营过程始于确认关键性目标:营收、营业利润、现 金流量、生产力、市占率等,包含的项目依企业而异 从广义上看,所有的具体工作活动都属于服务运营过 程。服务运营过程涉及服务产品传递给顾客的程序、任务、 日程、结构、活动和日常工作。它包括有关顾客参与和雇 员判断的政策决定 服务运营过程的影响因素 1.顾客需求 客需求是决定服务运营过程的根本因素。服务运营过程的调整 可以在满足顾客需要方面创造优势。 假旅游公可可以为精 压的需求以及其他个人特妹要求的 部量等果到的增度是与监时的 核 镑地耍着 市场定位 服务企业的市场定位也是影响服务运营过程的重要因素。本企业 服务产品区别其他服务产品的特征、目标细分市场、市场地位等营 中的市场定位因素直接关系到服务运营中的实体设施和设备采购布置 信息沟通方式和技术层次、员工数量和技能安排等具体因素 例如五星级宾馆这个等级就对宾馆的环境条件、服务人员和各服 务环节的要求就有不同于三星级宾馆 3、人员配合 在服务营销组合中的人员要素是关键的,只有员工大量的关注和 努力才可以克服不断产生的、不让人满意的过程表 多公司在顾客服务中采用“微笑培训”的方法存在基本缺陷的土 方。如果支持服务传递的过程在损坏之后,不能够快速修复设备或者 在限定时间内提供餐食,其结果就是令顾窖产生不满意。这意昧着需 要营销人员和參与过程管理实际操作人员间的密切合作。如果营销人 员对服务的操作运行十分有效,服务提供者就比有效性差的竟争对手 具有明显的优势 个酒店的预定系统能够保证给—个经常往来的顾客 特定房间,就可看作是有效的。如果在预订过程中出现混乱,这个顾 客很可能会对该酒店提供的其他服务进行挑剔