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（KM 知识管理)知识管理三 本真经 知识管理三本真经 作者：未知作者 2006-04-02 今时今日，企业所面临的主要挑战之一是如何从知识中获得更多的价值，尤其是企业自身一点一滴 辛苦积累起来的知识。为了应对这个问题，近年来，许多组织都在信息技术系统上进行了巨额投资， 特别是在知识库和数据库技术方面。只可惜，种瓜未必得瓜不菲的投入并未能给它们带来应有 的回报。 举一个在这方面特别失败的例子。一家制造业公司将原来分布在其内部 2,000 多个系统中的300 多 万份文档集中到一个数据库中。仅仅在刚开始的三年时间里，这个项目的预算就超过了 2 ，200 万 美元。更糟糕的是，因为没有更改文档与用户的界面，也没有改进对浏览新系统的帮助，这套系统 纯粹就是给公司添乱。这笔巨额投资的预期收益也就化为泡影了。 这种失败的事例并不少见。根据国际数据集团（InternationalDataGroup）旗下IDC 公司的分析师 的研究报告，一个拥有上千名知识员工的组织，每年在生产率方面的损失动辄就会突破 600 万美元。 其原因有三：一是知识明明在系统中，要用的时候却踪影全无；二是要找的知识根本就不存在-- 所谓本来无此物，却大费周章进行搜索；最后，由于无法找到系统中现成的知识，只好重开炉灶进 行创造。 要减少这种浪费，同时提高生产率，公司所面临的挑战是如何帮助员工及时找到想要的知识。令人 欣慰的是，要改善现状其实并不困难，因为目前公司在应对这一挑战时，还仅仅是依赖一些蹩脚的 工具，通过逐步增加投资就能达到改善的目的。看看这些富有创意的电子商务巨头们Google 、 eBay 和亚马逊，是如何围绕吸引并留住顾客这一理念来打造它们的商业模式的。它们之所以取得 成功，很大一部分要归功于它们简化业务流程的能力。比如，让顾客轻易就能找到他们想找的东西， 使他们可以快捷地浏览产品和服务，并毫不费力地评估出欲购产品的价值。 这些正是大多数公司难以做到的。具体表现在：员工发现，在公司知识库中搜索信息的过程并非一 帆风顺；他们无法自如地在不同类别的知识之间进行浏览；由于没有得到相关的背景资料，他们无 法衡量所找到的知识的价值。许多知识工作者会为此而放弃搜索的努力。其实，如果能够找到相应 的知识的话，他们就能更好地服务客户，或进行创造性的研究。在如何更有效地向员工"推广"知识 方面，电子商务巨头们可以成为其他公司效仿的榜样。更确切地说，公司在设计知识搜索系统时， 应该落实以下三条准则：提供一站式的内容检索；设计一套动态的分类方法和前后一致的内容格式； 以及设法激发起员工的搜索兴趣使他们不仅能轻易地找到所需的知识，更会有意料之外的发现。 单个来看，这三项要求可能都比较简单，然而将三者合而为一却能产生巨大的威力，对员工的搜索 体验有着深远的影响。此外，这些准则还汲取了市场的成功经验和广为接受的做法。 Google 真经——提供一站式的内容检索 第一个要落实的设计特征是简明的一站式搜索功能。Google 爆炸式的业务增长便充分说明了它的 重要性。Google 通过实践证明，人们在处理大量信息时，会非常注重搜索工具的效率。Google 是 目前最流行的搜索引擎，每天要处理两亿条信息搜索（占公共网络总搜索量的四成），它的网站每 个月要吸引 6,600 万名不同的访问者。 让我们想象一下，如果组织能够将一站式功能运用到内部知识搜索中，将对其生产率产生何其巨大 的影响。员工将不再盲目地在多个知识库之间打转，由此而带来的麻烦也随之烟消云散。他们也不 会因为不知道某个特定数据库的存在而找不到信息。设计周全的一站式搜索功能可以大大缩短搜索 时间。同时，它还可以使员工相信，他们绝不会错过任何可能隐藏在其他数据中的重要信息。 在许多公司的内部门户网站上做一个简单的搜索，会有超过半数的信息"芳踪难觅" 。而其他的一些 可能对员工有用的信息，因为没有人特意去搜索，其存在根本就不为人知。这个问题之所以出现， 常常是因为不同的部门或团队自立门户，或者是因为同一个门户中的各个站点各自为政、缺乏关联。 除了知识库之间缺乏关联以外，公司经常单凭技术来解决系统后端设计缺陷所造成的问题。虽然搜 索引擎技术变得越来越先进，但是只有对这些技术进行度身定制，才能满足公司所有的搜索需求。 要想从这方面的投资中获得更好的回报，公司应该在搜索功能设计中使用内容元数据或文档标签 包括关键词、缩略词、作者姓名和文档日期等。元数据越清晰，搜索结果就越精确。尽管落实 这些更改需要费上一番工夫，但是通常不需要再追加大笔技术方面的投资，因为多数公司已经具备 了基本的门户技