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第六章如何对待不满意的顾客
本章精要
客户不满意管理
√客户投诉管理
来自资料搜索网(),海量资料下载
第一节客户不满意管理
正视客户的不满意
、客户的抱怨和不满是企业创新的
不满意客户是企业最珍贵的资源
根据统计:只有5%的不满意客户会抱怨
大多数客户会少买或转向其他企业
来自www32cn资料搜索网
ˇ有人抱怨照相时光圈、速度不好1
掌握,于是便发明了“傻瓜”照相
源
泉
客户的抱怨是企业
√客户抱怨手机运动时携带不方便,
于是有了诺基亚运动型手机
√有人抱怨开关电视和选频道不方便
于是有了遥控器
创新的
√有人抱怨收音机太笨重不便携带,
于是有了“随身听”
来自www32cn资料搜索网
2、客户的不满使企业的
现实:
“客户越来越难以满足了”
“客户越来越难伺候了”
W上
结果:企业的产品和服务越来越完善了
顾客的期望越来越高
与五年前相比,顾客
>更注意自己所得到的服务
>对服务有了更多的要求
>对服务更加不满意
需要更好的服务质量
不满!
他们认为
>服务水平并未完善
许多员工还不在乎是否提供优质服
务
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